Améliorer la réactivité des clients grâce à la boucle de feed-back
McCord, M. J.
Périodique : Fiche de Synthèse, (4)
Date de publication : 2002
Publié par : MicroSave
Type de document : Fiche technique (PDF)
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Comment exploiter les informations sur les clients ?
La boucle de feed-back est un processus continu qui commence avec la collecte de données et se poursuit avec l’exploitation de ces données pour la prise de décision et la mise en oeuvre de mesures. C’est un processus basé sur l’action qui décrit ce qui doit être fait pour répondre efficacement à l’information provenant de la clientèle. De par sa structure, il permet aux IMF qui en suivent scrupuleusement les différentes phases de prendre en compte tous les aspects importants dans leurs décisions et leurs actions, et d’exploiter de façon efficace les données collectées auprès des clients.
Les études montrent que les clients font davantage confiance aux institutions lorsqu’ils obtiennent des réponses à leurs questions, même s’il s’agit de réponses négatives de leur point de vue.
La fiche étudie les points suivants :
- Les phases de la boucle de feed-back
- Les leçons apprises de cinq IMF.
[Source : tiré de l’auteur]
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