Mesure des performances sociales : où en est-on ?

Le secteur de la microfinance est aujourd'hui à la croisée des chemins. Si les IMF ont montré leur capacité à offrir de façon durable aux exclus des services financiers diversifiés et adaptés, elles sont plus que jamais aujourd'hui interrogées sur la façon dont elles définissent leur mission sociale et la mettent en pratique dans leur mode de gouvernance (actions spécifiques, système d’information et de gestion, etc.).

Plusieurs raisons à ces préoccupations récentes :

• la priorité donnée aux performances financières justifiée par la volonté de pérenniser l’accès aux services financiers éloigne parfois les IMF de leur mission sociale initiale. On observe dans certains cas des dérives et crises, telles que des glissements de cible ou encore le surendettement des clients.
• Le mouvement actuel de privatisation de la microfinance avec une implication accrue de banques et financeurs privés, comme condition du changement d'échelle de la microfinance, pose la question du devenir des performances sociales dans ce contexte.
• La microfinance est trop souvent présentée comme un outil miracle de lutte contre la pauvreté et beaucoup de critiques s'élèvent aujourd'hui face au décalage entre ses effets attendus très nombreux et ses effets réels.

En réponse à ces évolutions, le secteur de la microfinance réagit et se dote progressivement d'un cadre conceptuel et d'outils de mesure qui permettent de donner une vision objective des performances sociales.

Plusieurs initiatives se sont ainsi développées en parallèle ces dernières années, parmi lesquelles :

• les différents outils d'évaluation de la pauvreté :
  • « Outil d’évaluation de la pauvreté en microfinance » du CGAP
  • « Progress out of Poverty PPI » de la Grameen Foundation,
  • Travaux d’IRIS (en anglais) avec l’USAID, qui mesurent quels clients les IMF touchent réellement

• L'outil de mesure des performances sociales (SPI) développé par le réseau CERISE en lien avec un ensemble de praticiens du Nord et du Sud et qui est destiné à apprécier la pertinence et l’efficacité des actions et des moyens que l’institution consacre à ses objectifs sociaux. La mise au point de cet outil a permis pour la première fois la formulation d'un cadre conceptuel des performances sociales

• L'outil de gestion des performances sociales (SPM), développé par le Consortium Imp-Act et qui vise à accompagner les IMF dans l'amélioration de leur impact social.

Devant le développement de ces initiatives, un travail d'échanges et de coordination a été jugé souhaitable à la progression de l'ensemble du secteur. Deux groupes de travail ont ainsi été initiés, en 2005 : le premier (Social Performance Task Force) réunit un ensemble d'acteurs intéressés par les performances sociales dans la microfinance (praticiens, chercheurs, bailleurs de fonds, investisseurs, agences de notation) et vise à développer les échanges sur le sujet. Le second, organisé par les bailleurs de fonds (CGAP Donor Working Group on Social Performance) doit renforcer la coordination de ces derniers autour de la prise en compte des performances sociales et travailler sur un étalonnage (benchmarking) d'indicateurs.

Ces groupes de travail ont abouti à une définition commune des performances sociales en microfinance. Cette définition élargit le concept de performance sociale au-delà du simple ciblage des pauvres pour intégrer les notions de responsabilité sociale et de développement des "capabilities".

Les concepts d’impact et de performances sociales La confrontation en mars 2005 à Paris des approches de différentes initiatives travaillant sur les performances sociales, a conduit à l’élaboration d’un cadre commun sur l’impact et les performances sociales. Chaîne d’activité d’une IMF Le fonctionnement d’une IMF suit une chaîne logique : « intention/mission => action => effet/impact » On définit les performances globales d’une institution comme les résultats obtenus à chacune de ces étapes en fonction de l’impact recherché et des moyens mis en œuvre par l’IMF pour atteindre ses objectifs. Les performances globales peuvent se décliner en performances économiques et financières et en performances sociales. Sur la base de cette chaîne, on peut distinguer l’organisation interne de l’institution (principes et action, en amont de la chaîne) et les effets, en bout de chaîne, sur l’environnement de l’IMF (clients, non clients, communauté locale, etc.). L’impact et sa mesure L’impact est généralement défini comme l’ensemble des changements attribuables à l’action de l’IMF, souhaités ou non. Il porte sur le client, le groupe auquel il appartient (famille, communauté) et son environnement socio-économique. L’impact se situe en bout de la chaîne d’activité d’une IMF, comme élément final des performances globales. L’analyse de l’impact consiste à comprendre, mesurer et évaluer les effets d’une action. Elle nécessite des informations externes à l’IMF (situation des clients, des non clients, de la communauté, etc.).

Le cadre conceptuel développé par Cerise et repris dans le cadre de la Social Performance Task Force Le questionnaire d'évaluation des performances sociales SPI-CERISE est construit autour de quatre grandes dimensions des performances sociales : Dimension 1 : orientation vers une clientèle pauvre ou exclue n’ayant pas accès au secteur bancaire. Les IMF cherchent généralement à atteindre une population exclue du système financier commercial. Des IMF peuvent avoir l’objectif de cibler des populations exclues socialement ou des pauvres, ou simplement offrir des services financiers dans une région où le système bancaire est absent ou à des personnes rejetées par le système bancaire (mais qui ne sont pas nécessairement pauvres ou socialement exclues). Les questions de l’outil SPI-CERISE portent sur la stratégie de ciblage de l’IMF (ciblage géographique, individuel ou par la méthodologie de prêts) et les résultats de la stratégie de ciblage. Dimension 2 : diversification des services afin de les adapter aux besoins de ce public spécifique. Il ne suffit pas de décider de viser une population cible. Les services de microfinance sont trop souvent standardisés. L’IMF doit étudier la population cible et travailler sur l’élaboration de ses services financiers pour qu’ils puissent être adaptés aux besoins des clients. Les questions portent sur la diversité des services, la qualité de ces services (rapidité, proximité, transparence, adaptation aux besoins) et l’accès à des services non financiers. Dimension 3 : instauration de relations de confiance avec ses clients et renforcement de leur « capital social » et politique. Pour l’IMF, la confiance entre l’IMF et le client peut réduire les coûts de transaction et améliorer le taux de remboursement. Cela peut favoriser l’action collective et réduire les comportements de « cavalier seul », les comportements opportunistes, et réduire les risques. Pour les clients, renforcer leur capital social et politique peut renforcer leur organisation sociale (action collective, partage de l’information, lobbying,…) et la confiance en soi pour faciliter leur développement économique et social. Les questions de l’outil SPI-CERISE portent sur la confiance et le partage d’informations de l’IMF avec les clients, la participation de ceux-ci dans les instances de décision à différents niveaux de l’IMF et enfin les actions de l’IMF dans le domaine du renforcement du capital social de ses clients. Dimension 4 : responsabilités sociales de l’institution envers ses salariés, ses clients et leurs collectivités. Une conscience sociale est nécessaire pour adopter un comportement responsable socialement. La responsabilité sociale demande une politique de ressources humaines adéquate, une adaptation de la culture de l’IMF au contexte culturel et socio-économique, une préoccupation de l’impact des actions sur ses clients et sur la communauté dans laquelle l’IMF évolue. Les questions portent essentiellement sur la politique de ressources humaines de l’IMF, les actions de l’IMF qui sont l’expression d’une responsabilité sociale vis à vis de ses clients (études d’impact, etc.), ou vis à vis de la communauté (réinvestissement dans des services à la communauté par exemple).

La Social Performance Task Force (SPTF) vient de se réunir pour la 5° fois les 10-11 et 12 juin 2007 à Paris et a regroupé une soixantaine de participants. Le cadre conceptuel des performances sociales étant globalement admis, les enjeux se situent aujourd'hui en aval. En voici les principaux :

• Les efforts se concentrent sur la sensibilisation et la promotion des performances sociales auprès des IMF. Deux réseaux travaillent principalement à la diffusion d'outils de mesure et gestion des performances sociales : l'alliance PROSPERA, issue du groupe de travail initié par CERISE et qui organise en Afrique, Asie et Amérique Latine divers séminaires à destination des IMF sur la mesure des performances sociales. PROSPERA (PROmotion of Social PERformance – l’Alliance des praticiens) propose également d'accompagner les IMF qui le souhaitent dans l'application de l'outil d'évaluation SPI, le suivi du profil de leurs clients, le lien avec les indicateurs sociaux du MIX et dans l'amélioration de leurs performances sociales. Imp-Act réalise un travail similaire avec ses propres outils dans les pays du Sud, et de l'Est.

• Le MIX, en collaboration avec la SPTF, travaille depuis plus d’un an à la mise au point de critères de suivi des performances sociales au même titre que les IMF suivent des critères de performances financières. Ce travail se fait en lien étroit avec les praticiens et se construit de façon progressive car il faut du temps pour que l'ensemble des acteurs s'accordent sur des indicateurs communs à intégrer désormais dans leur système d'information. Beaucoup de questions se posent ainsi sur la contrainte de comparabilité et de standardisation des indicateurs (ex. l'approche de l'exclusion en fonction d'un seuil monétaire de pauvreté peut ne pas correspondre à tous les contextes), sur la définition de certains indicateurs (il faut qu'elle soit irréprochable), sur la difficulté de reporting des IMF qui ne sont pas encore préparées à cela. Voir le Mix pour l'état du travail et des discussions en cours.

• Les trois principales agences de rating (PlanetRating, M-Cril, Microfinanza Rating) testent depuis 2 ans la mise en point d'une notation sociale en parallèle de leur dispositif de notation plus classique. Sous l'égide de la SPTF, elles travaillent à l'adoption d'un cadre de travail commun, même si chacune des agences a mis au point ses propres outils d'évaluation, en s’inspirant en particulier de l’outil SPI-CERISE. Après une période de test de leur outil, chacune d'elles semble maintenant en mesure de répliquer leur système de notation sociale. D'autres travaux sont à venir et concernent par exemple l'élaboration, à l'initiative du CGAP, d'un guide méthodologique de référence sur la mesure, le reporting, l'audit et la notation des performances sociales pour aider les IMF à se situer parmi les nombreuses initiatives en cours et à mieux prendre en compte les performances sociales dans leurs activités.

En conclusion, si l'on veut éviter que la mesure des performances sociales ne soit qu'un effet de mode, il faut se donner les moyens que les IMF puissent intégrer ces outils et ces démarches dans leur quotidien, il faut que ces outils soient reconnus par l'ensemble des acteurs du secteur et il faut pouvoir illustrer et prouver la valeur ajoutée de ces approches.

Pour en savoir plus : Le site de CERISE où sont disponibles en ligne et en français les questionnaires SPI et les guides d'accompagnement à l'application de ces questionnaires. Ces questionnaires peuvent permettre à une IMF de faire sa propre auto-évaluation de ses performances sociales. Voir également sur le site de Cerise l'article "les enjeux de la mesure des performances sociales" qui fait un point complet sur le travail en cours dans le secteur et les questions que cela pose. Le site de la SPTF (centre de ressource du Microfinance Gateway sur Social Performance, en anglais) qui présente les objectifs et le fonctionnement de la SPTF, le cadre conceptuel commun adopté par les membres, et les travaux/discussions en cours . Le site du MIX-Market où sont disponibles en ligne les discussions en cours concernant l'intégration d'indicateurs de suivi des performances sociales dans le système de benchmarking des IMF. Le Dossier thématique "Impact et performances sociales" du Portail