Croissance et médiatisation du secteur, dérapages et dérives dans certains cas, crise financière rendent aujourd’hui ce thème incontournable.
Qu’entend-on par protection du consommateur ?
« La protection du consommateur renvoie à tous les moyens nécessaires pour protéger les intérêts des consommateurs (qui, dans le cas du microcrédit, sont généralement des emprunteurs pauvres des pays en développement) et pour leur donner des moyens de connaître leurs droits et de prendre des décisions judicieuses et fondées. Les principales catégories de mesures de protection du consommateur sont les obligations d’information, les interdictions et obligations des prêteurs dans la pratique du crédit, les mécanismes de traitement des plaintes et des différends, et l’éducation du consommateur.
Ces mesures peuvent être appliquées de différentes manières (Voir les exemples donnés dans l’encadré ci-dessous ».
Protection du consommateur durant le cycle du prêt
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| Stade du cycle | Risque (s) d'abus | Exemples de mesures de protection |
| Avant la vente | Publicité mensongère ou trompeuse (taux d’intérêt des prêts, par ex.) Techniques de vente inappropriées (par exemple vente agressive dans le cadre de visites à domicile) Demande de dessous de table |
Obligation d’indiquer toutes les commissions applicables et de présenter les taux d’intérêt sous un format standard Interdiction de certains types de techniques de marketing Suivi du comportement des prêteurs pour éliminer les dessous de table |
| Lors de la vente | Formulation inappropriée du contrat Octroi irresponsable de prêt (sans tenir dûment compte de la capacité de remboursement de l’emprunteur) Discrimination injuste au niveau des décisions d’octroi Imposition de pénalités en cas d’annulation du prêt quelques jours après la vente |
Obligation (ou recommandation) d’utiliser des contrats types indiquant l’intégralité des coûts et autres conditions Adoption de lois sanctionnant l’octroi irresponsable de prêts Obligation de justifier le rejet d’une demande de prêt Instauration d’une période « de réflexion » obligatoire durant laquelle l’emprunteur peut annuler son emprunt sans encourir de pénalité |
| Après la vente | Enregistrement inexact des remboursement de l’emprunteur Méthodes illégales de collecte des remboursements Mesures prises à l’encontre d’un emprunteur qui n’a aucun recours légal ou est sans défense Comportement abusif durant le processus de collecte des remboursements Communication à une autre |
Obligation pour les prêteurs de fournir des relevés de compte périodiques Obligation pour les prêteurs de suivre les procédures légales établies pour recouvrer les montants exigibles Mise en place de procédures de règlement des différends ne passant pas par les tribunaux Interdiction de recourir à certaines pratiques de collecte des remboursements Obligation d’obtenir la signature de l’emprunteur avant de communiquer à une autre entité des informations le concernant |
Source : CGAP, Protection des emprunteurs dans le secteur de la microfinance, Note N°27, 2005
Origine et articulation avec les initiatives de mesure des performances sociales en microfinance
Les travaux sur la protection du consommateur en microfinance ont été initiés par le réseau SEEP. A partir de 2001, en réaction aux tensions ayant affecté la microfinance en Afrique du Sud et en Bolivie (surendettement en Bolivie, et dérive des taux d’intérêt en Afrique du Sud), les membres du réseau ont établi un groupe de travail qui a donné lieu à une série de publications en anglais entre 2003 et 2006. Ces apports ont largement inspiré le travail de définition par la Social Performance Task Force (SPTF) d’indicateurs de performances sociales incluant la protection du consommateur, ainsi que les standards de performances sociales qui seront prochainement inclus dans le format de publication du Mix Market.
Ce mouvement a pris une ampleur accrue suite à la déclaration de Pocantico, au travers de laquelle plusieurs figures de la microfinance ont signalé les risques d’une commercialisation de la microfinance qui amènerait à omettre les valeurs sociales du secteur, et montré l’urgence de mettre en place des principes éthiques s’appliquant à l’ensemble des IMF.
La campagne lancée par le CGAP et ACCION
S’appuyant sur cet appel, le réseau SEEP et le CGAP, avec le soutien du réseau ACCION, ont lancé en janvier 2009 la Campagne pour la Protection des Clients (information en anglais), visant à l’adoption et l’application, par le plus grand nombre possible d’IMF et d’investisseurs, des six principes suivants :
Cette initiative vise en priorité les plus grandes institutions, en s’appuyant sur la participation des investisseurs et des bailleurs afin qu’ils promeuvent ces principes auprès de leurs partenaires.
L’ouverture d’un dossier thématique sur la protection du consommateur
Pour connecter la sphère francophone de la microfinance à ces enjeux, le Portail ouvre un nouveau dossier thématique sur le sujet. Il vise à donner aux praticiens francophones des éléments nécessaires pour comprendre ce que recouvre cette thématique, afin qu’ils évaluent comment la prendre en compte de manière adaptée. Il décrit les origines de cette évolution, détaille chacun des six principes repris dans le cadre de la Campagne CGAP/ACCION et propose des pistes de réflexion pour leur application concrète au sein des IMF.
Le dossier aborde en complément le thème du rôle de l’éducation financière dans la protection du consommateur.
Dans les pays du Nord, les Etats poussent au développement de l’éducation financière. Les services financiers privés y occupent une place de plus en plus importante, en raison notamment de la substitution croissante des mécanismes publics de sécurité sociale par une offre privée, elle-même de plus en plus complexe. Les autorités essayent de s’assurer que le public est averti de la nature et de la diversité des alternatives qui s’offrent à lui, afin de pouvoir choisir en connaissance de cause. On voit ainsi se multiplier les initiatives de cette nature, poussées par l’OCDE, le G8, le gouvernement américain, la Commission Européenne ou encore la Banque de France. La commission européenne a mis en place une plateforme de formation en ligne et la Banque de France a pour sa part poussé à la création de l’Institut pour l’Education Financière du Public. Ces deux centres de ressources fournissent une information claire et très complète.
Cette approche est aussi répliquée en microfinance, où les besoins sont d’autant plus forts. En effet, parce qu’ils ont peu de ressources, il est important que les foyers démunis aient accès aux éléments qui leur permettent de mieux gérer leurs budgets et d’utiliser au mieux les services financiers. Pour les IMF, il est intéressant de diffuser les outils d’éducation financière car cela contribue à viabiliser la demande pour leurs services. En microfinance, il existe au Nord plusieurs initiatives, dont celle du Réseau Européen de la microfinance qui a créé avec le Microfinance Center (MFC) un partenariat pour l’Education Financière des Adultes Vulnérables (FEVA). Celui-ci consiste à mettre en relation les différentes initiatives de ses membres dans ce domaine, à échanger sur leur contenu et à diffuser des outils didactiques adaptés aux besoins des praticiens européens de la microfinance.
Au Sud, Freedom from Hunger, pionnier sur ce thème depuis les années 1980 par le biais du crédit avec éducation, et Microfinance Opportunities (MFO), ont créé en 2006, une plateforme commune, nommé Programme d’Education Financière Globale (PEFG), financée par Citigroup Foundation qui diffuse très largement des modules de formation spécialement conçus à l’intention du public de la microfinance au Sud. Le matériel diffusé par le PEFG et traduit en français porte sur différents points : budgétisation (du ménage), épargne, gestion de la dette, services financiers, et négociations financières.
D’autres modules sont en préparation, sur la microassurance, les transferts de migrants, la protection du consommateur, ou encore les services financiers aux jeunes.
Ces modules sont disponibles sur demande à partir du site du Programme d’Education Financière Globale.
Pour en savoir plus sur ces différentes initiatives, allez visiter l’intégralité du dossier thématique ‘protection du consommateur’ .
Retrouvez l’ensemble des dossiers thématiques proposés par le Portail.
