Quels outils disponibles en ligne ?

retour haut de page

1.3 Des outils d’étude de la clientèle sur mesure : le cas de l’IMF cambodgienne Amret (ex-EMT)
Une étude d’impact et de la clientèle d’une durée d’un an, de juillet 2001 à juillet 2002, a été effectuée au sein d’EMT, institution de microfinance cambodgienne ayant obtenu sa licence en 2001, après 10 ans d’existence.

EMT a réalisé en 1996 une première étude d’impact, publiée en 1997, avec plusieurs phases de terrains effectuées par des stagiaires du GRET, suivie d’un travail d’analyse et de synthèse réalisé depuis Paris.

Cinq ans plus tard le conseil d’administration décidait de renouveler l’étude avec pour objectifs :

• 1. Informer les actionnaires sur l’efficience des activités d’EMT et leur adéquation aux termes de la mission d’EMT «participer au développement rural».
  
  
• 2. Construire avec le département marketing un support pour évaluer les produits existants, et éventuellement pour préparer la mise en place de nouveaux produits.

Il s’agissait donc de satisfaire indirectement à la demande des bailleurs et du gouvernement cambodgien, tournée vers la mesure de l’impact économique, tout en formalisant la connaissance qu’avait EMT de ses clients pour les besoins de l’institution.
L’institution présentait de bons résultats : elle était la première du pays en terme de parts de marché, et la seconde en en-cours de crédit. Cependant les responsables de l’institution attendaient de ce document un appui à fournir aux autorités locales et bailleurs internationaux, à une période de remise en question du bénéfice des programmes de microcrédit pour les pauvres dans le pays.
Nous restions donc dans la lignée des études définies par la formule : « prove and improve impact ».

Cette étude mise en œuvre par le GRET (1), devait combiner des outils de mesure d’impact et de connaissance de la clientèle, plus tournés vers des techniques de marketing. Elle a abordé les thèmes suivants :

• a. Description de l’offre de crédit formel et informel et son évolution dans le temps
• b. Impact du crédit sur les emprunteurs
• c. Compréhension des mécanismes collectifs au sein des associations villageoises
• d. Les abandons de clients
• e. La satisfaction des emprunteurs

L’originalité de cette étude résidait dans :

• la combinaison de ces deux objectifs internes et externe,
• l’intérêt marqué pour l’analyse contextuelle et donc une prise en compte de l’environnement dans l’analyse de l’impact (à la différence des outils AIMS par exemple),
• la tentative d’utilisation des apports de la méthode AIMS en terme d’étude de la clientèle, pour les volets d’évaluation de la satisfaction (par des focus groups) et d’étude d’abandon de la clientèle,
• la tendance à inciter l’IMF à s’impliquer en cherchant à répondre à ses préoccupations en association directement le département marketing dans la préparation et le déroulement de l’étude.

Les outils
La recherche s’est effectuée dans quatre associations villageoises de la zone d’intervention d’EMT, un village de référence sans crédit formel ou semi-formel, une série de villages ayant quitté le programme, et auprès d’ex-clients de crédits individuels disséminés dans la zone d’action.
La méthodologie définie par le pôle micro finance et le directeur scientifique du GRET, associait une approche qualitative et quantitative, la première servant à l’analyse des informations contenues dans les questionnaires.

Le recueil de données s'est fait en plusieurs étapes pour chaque village :

• 1. Dans un premier temps dit « d’immersion », une série d’entretiens semi-directifs approfondis avec 20 à 30 informateurs clés du village (2) permettent d’acquérir une connaissance du contexte général et des pratiques liées au crédit formel et informel. Cette étape s'est faite à travers une étude approfondie des économies familiales de la zone et devait aboutir à :
  • a. L’analyse de la saisonnalité des activités, des revenus, des pratiques d’épargne et de crédit ;
  • b. L’élaboration d’une typologie des habitants fondée sur les systèmes d’activités des familles, intégrant une classification des niveaux de richesse (en capital et revenus) mais aussi une idée sur les trajectoires envisageables grâce à un indicateur d’investissement. Cette typologie devant servir à l’analyse finale des données quantitatives recueillies.
  
  
  
• 2. En parallèle, un travail a été effectué conjointement avec les responsables de province de l’institution pour analyser les données existantes sur le village : taux de pénétration et de rétention, évolution delà caisse depuis son ouverture, liste des membres…afin de faciliter et guider le travail de terrain.
  
  
• 3. Les résultats de cette étape privilégiant une approche qualitative ont servi à adapter le questionnaire, devant être administré à tous les habitants du village clients et non-clients, dans la mesure du possible, afin d’éviter les biais liés à la sélection d’échantillons représentatifs. Les non-clients tenaient lieu de référence « sans crédit » et participaient à la compréhension de la qualité des emprunteurs et du mécanisme d’octroi.
  
  
• 4. L’étape de recueil des informations quantitatives a été l’occasion de retourner voir les informateurs clés, afin d’avancer dans les discussions et de consolider les connaissances synthétisées.
  
  
• 5. Le traitement des données quantitatives ainsi que la connaissance acquise du contexte, devaient permettre d’adapter les thèmes abordés lors des réunions collectives. Élaborées avec pour objectif de mesurer la satisfaction, l’outil AIMS a été largement suivi pour cette étape. Nous avons cependant ajouté des thèmes spécifiques aux préoccupations opérationnelles et venant en validation de nos premiers résultats : la gestion du capital et de son remboursement, la constitution des groupes de solidarité, les changements liés à l’offre de crédit dans le village.
  
  
• 6. Chaque étude village a fait l’objet d’un rapport d’étape dont les résultats étaient présentés aux managers de l’institution lors d’une restitution afin d’assurer un suivi et de revoir avec eux si l’étude se dirigeait bien vers une réponse à leurs préoccupations.
  
  
• 7. L’analyse des abandons de clientèle s'est faite lors d’une étude ultérieure, par l’administration à un échantillon, sélectionné en raison de sa diversité, de questionnaires courts, selon la méthodologie proposée par AIMS.
  
  
• 8. Une restitution générale, avec les managers et les responsables provinciaux, puis dans les villages visités, a permis de présenter les résultats finaux qui devaient alors être validés et commentés.

Moyens de mise en œuvre
Le coût de cette étude a été estimé à 20 100 dollars sans la publication. .
L’équipe était composée :

• D’une stagiaire et d’un traducteur/ binôme à temps plein ;
• De huit enquêteurs pour la collecte de données quantitatives,
• Du responsable du département marketing et de son assistant pour une participation méthodologique ponctuelle et logistique permanente.

Le processus a duré une année complète sur laquelle il a fallu compter un temps de formation et d’adaptation à l’environnement non négligeable, estimé ici à six mois.

Implication de l’IMF et diversification des produits
L’IMF procédant à ce type d’étude intervenait à tous les niveaux pour une meilleure utilisation des résultats et une adaptation de l’étude aux besoins et questionnements de l’opérateur.
Il était prévu qu’ EMT participe à l’ensemble de l’étude, par l’implication d’une personne à temps plein sur le sujet.
Les réalités opérationnelles l’ont mené vers une solution intermédiaire, consistant à suivre l’avancement des opérations et des résultats, tout en s’impliquant dans la mise en place de la méthodologie :

• relecture des termes de références,
• participation à chaque étape de choix déterminante pour l’étude (caractéristiques à retenir pour les choix des villages, relecture du questionnaire),
• participation lors de la mission de la direction scientifique à l’élaboration de la nouvelle typologie des clients,
• participation du département marketing et du personnel de terrain à certaines phases de collecte de données, pour les thèmes directement liés à ses activités : la tenue des groupes de discussion incluant la satisfaction, quelques entretiens qualitatifs avec des clients, tant pour observer et enrichir la méthode utilisée que pour chercher des réponses à certaines préoccupations issues des chantiers en cours,
• prise en charge des problèmes logistiques et administratifs.

Le département marketing menait en parallèle à l’étude « d’impact ou suivi/ évaluation de clientèle » une étude sur la mise en place de produits d’épargne et de crédits en dollars.
Les résultats n'étaient donc pas attendus pour la mise en place de nouveaux produits mais plutôt dans l’objectif d’utiliser l’analyse produite par l’étude afin d’évaluer dans un second temps les produits existants et les modifier.
Il y avait d’ailleurs parfois une confusion à éclaircir, les responsables de l’IMF ayant tendance à penser que l’étude allait apporter des réponses là où dans le meilleur des cas elle pouvait soulever des questions…
Enfin certains volets de la méthodologie devaient être réutilisés dans les études futures et la formalisation des observations concernant l’économie familiale devait permettre d’avoir une référence pour des connaissances déjà existantes.
Enfin le département marketing s'est réapproprié les outils méthodologiques, en collaborant à leur élaboration et en les adaptant à ses études en cours.

Enseignements : intérêts et limites
Intérêts :

• L’insertion dans l’IMF donne un accès illimité aux informations et permet d’être plus à l’écoute pour recueillir les connaissances de chacun, qui sont des pistes indispensables ;
• Par l’approche qualitative de compréhension du contexte on appréhende un ensemble d’indicateurs contextuels, géographiques, agricoles, concurrence, pouvant biaiser l’analyse ;
• L’étude des économies familiales part des systèmes d’activités pour définir des classes aux besoins de financement homogènes permettant de comparer les comportements des différents groupes identifiés face au crédit.
• L’association de différentes étapes de terrains et de différentes techniques de collecte des données assurent un contrôle de la qualité des résultats obtenus.
• La participation active du département marketing, et son intérêt certain pour l’étude dénote d’une implication de l’institution et laisse donc espérer une appropriation future des résultats. C’est par ailleurs une occasion supplémentaire de rencontrer les clients et d’entendre leur point de vue.
• La participation d’autres départements d’EMT, notamment des personnels du terrain, agents de crédit et superviseurs de province et district leur implication dans l’étude garantie par l’intérêt et le soutien apporté par le directeur de l’institution, facilitent les étapes de terrain, l’accès à l’information. Leur présence lors des groupes de discussion a été l’occasion d’aborder des questions qui ne sont pas toujours posées directement mais aussi de mesurer la compréhension du système par les emprunteurs. Enfin ils sont une source très précieuse d’information et permettent certaines fois une bonne lecture du contexte. Les personnels de terrain se sont prêtés à l’exercice sans craintes et parlent de l’institution de façon critique et réaliste.

• La reproduction d’une telle étude nécessite à nouveau une adaptation des outils.
• Le travail de préparation du terrain est essentiel au bon déroulement du recueil de données, à toutes les étapes, l’introduction de l’équipe auprès des villageois, la préparation logistique, la participation des personnes clés de l’association villageoise sera déterminante quant à la qualité des données collectées.
• Un binôme clairement choisi et présent dès le début de l’étude aurait facilité et limité le temps d’adaptation, par ailleurs il aurait été garant de l’appropriation de l’étude par l’IMF.
• L’impact économique est toujours sujet aux mêmes limites dans l’analyse de fongibilité dans le budget familial.
• La majorité des résultats sont liés à l’observation du terrain, ils sont donc déjà connus de l’IMF qui est frustrée par le manque de nouveauté des informations transmises.

Pour en savoir plus sur cette expérience :
Le Picard Ducroux, C., Étude de la clientèle à EMT (BIM) , 2002, 3 p.
Présentation d'une étude d'impact et de clientèle que le GRET a conduite auprès d'une IMF cambodgienne ; conception, mise en œuvre, intérêts et limites de cette étude. (L’étude proprement dite n’est pas distribuée).

retour haut de page

1.4 Une étude socio-anthropologique au service du changement institutionnel : CRG, Guinée
Alors qu’il se trouvait à une phase charnière de son institutionnalisation, le Crédit Rural de Guinée, Institution de microfinance guinéenne, a demandé à une équipe de socio-anthropologues guinéens, avec l'appui d'un socio-anthropologue français, d'apporter une vision externe.

Une étude socio-anthropologique a été menée sur un an, entre le mois de juin 1999 et le mois de juin 2000, au sein du CRG.

En 1999, après 10 années d’existence, le CRG doit faire face :

• A des retards de remboursement – de l'ordre de 10%, 3 mois après l'échéance – qui remettent en cause le principe de la caution solidaire.
• A la difficulté d’atteindre l’équilibre des pouvoirs dans la gestion des caisses locales entre des agents de crédits salariés et des représentants des emprunteurs-associés. Après une périodes au cours de laquelle la totalité des pouvoirs était aux mains des salariés puis une période « mutualiste » où les associés avaient en principe une voix prépondérante, les CRG tente début 99 une voie médiane intitulée « gestion en commun » qui suppose une répartition des rôles, une collaboration entre associés et salariés et l’exercice partagé du pouvoir.

L’étude devait permettre de se prononcer sur la validité de la méthodologie de caution solidaire d’une part et de constater sur le terrain comment se réalisait le délicat équilibre des pouvoirs.
L’originalité de cette étude repose sur l’ampleur des moyens consacrés à sa réalisation, et tout particulièrement sur le temps consacré à ce travail, mais aussi sur une collaboration assez peu habituelle entre des chercheurs, des universitaires et des praticiens aux préoccupations différentes.

Mise en œuvre
La recherche s’est effectuée sur quatre caisses d’épargne et de crédit, situées dans chacune des régions naturelles de la Guinée. Elle a privilégié une approche qualitative avec des entretiens semi-directifs approfondis, en général en plusieurs passages, auprès d'un nombre limité d'informateurs (149 personnes).

Ces entretiens individuels ont été complétés par quelques réunions collectives et une restitution systématique des résultats dans les caisses, ce qui a permis un contrôle des interprétations et l’apport, parfois, de nouvelles informations.

Enseignements : intérêt et limites
La réponse aux questions posées …
Avant la recherche, le CRG était surtout sensible aux effets pervers de la caution solidaire. L'hypothèse était qu'il faudrait sans doute l'abandonner, après deux ou trois ans de fonctionnement des groupes, après que ceux-ci aient permis une meilleure sélection des emprunteurs au départ. La recherche montre la complexité de la question et fait une typologie des groupes dont certains ont réussi ou se sont reconstitués autour d'un noyau stable. Les principes de la caution solidaire ne sont pas remis en cause. En revanche les modalités d'application sont critiquées et les clients du CRG souhaitent une révision des principes de mise en œuvre de la garantie solidaire. Si les clients reconnaissent que le groupe de caution solidaire est indispensable, ils ne comprennent pas l’interdiction de former des groupes au sein d’un même ménage ou d’une même famille, « alors que la première garantie de l’individu reste sa famille ». L'une des recommandations de l'étude est l'ouverture d'un large débat dans les caisses pour en revoir les modalités et pour discuter de garanties complémentaires.

La gestion en commun a été instaurée début 99 et l'étude a commencé mi-99. S’il est difficile de tirer des conclusions, on constate néanmoins que les rapports entre agents et élus restent encore asymétriques. L'essentiel des décisions est pris par le siège du CRG et par les agents. Seul le temps et la mobilité des agents d'une caisse à l'autre permettront aux salariés de construire un nouveau mode relationnel avec les associés. La pesanteur du passé permet difficilement aux acteurs ayant structuré leurs relations sur des modes dirigistes et peu participatifs de s'engager vers d'autres types de rapports. C'est donc petit à petit, grâce à des formations et des changements de mentalité, que la gestion en commun deviendra une réalité. Mais il est évident que c'est un processus long sur le chemin duquel, peut être, tous les agents ne sont pas capables, ou prêts à s'engager.

… Et davantage
Le regard socio-anthropologique a bien mis en évidence le rôle des différents acteurs du système ainsi que la perception que chacun d’eux avait des caisses d’épargne et de crédit. Ceci donne un éclairage sur les ressorts sociaux qui sous-tendent le fonctionnement du CRG et permet d’aborder les notions d’impact social et économique, qui n’étaient pas au cœur du questionnement des praticiens. Il s’agit moins d’une dérive ou d’une déformation professionnelle de la part des enquêteurs que la démonstration qu’il est impossible de répondre à des questions de méthode sans connaître la réalité des dynamiques sociales des clients d’une IMF.

Les raisons d’une collaboration fructueuse
La collaboration a pu être fructueuse grâce à la combinaison de plusieurs facteurs :

• Une demande explicite de la part du CRG : comment fonctionnent les groupes solidaires, comment se passe le jeu d'acteurs dans la gestion en commun des caisses.
• Une relation dans la durée (1 an).
• L'engagement direct du chercheur guinéen senior dans les enquêtes.
• Une collaboration régulière à chaque étape avec le CRG : choix des caisses, lecture critique des rapports d'étapes, demandes d'éclaircissement et d'investigations complémentaires sur certains points.
• Une volonté de la part des chercheurs de restituer leurs résultats (dans chaque caisse, avec les cadres du CRG et au cours d'un séminaire final).
• Une recherche centrée sur la demande des praticiens et non pas comme simple support à d'autres objectifs.
• Une complicité sans complaisance et une grande complémentarité entre les trois chercheurs et les praticiens.

Les limites de l’étude socio-anthropologique
Le coût d’une telle étude est dissuasif et hors de portée d’une institution financière dans sa phase d’institutionnalisation, à un moment où sa capacité d’autofinancement est faible. Trois missions de suivi (23 000 €), un atelier séminaire (23 000 €) et le travail de terrain (7 000 €) auront été nécessaires et représentent un investissement de 53 000 €.
L’acuité du regard du chercheur en socio-anthropologie sur les dynamiques sociales ne suppose pas pour autant une capacité à traduire en recommandations techniques et opérationnelles les conclusions de ses observations. Dans le cas d’espèce la mobilisation des praticiens autour des chercheurs aura été nécessaire afin de déboucher sur quatre recommandations : le métissage du réseau, l’adaptation des produits financiers, la définition d’une politique de communication et d’information et l’approfondissement de la gestion en commun. Il faut reconnaître cependant que ces recommandations ressemblent fort à des déclarations de bonnes intentions et qu’un véritable travail de technicien doit être mené ensuite pour rendre ces conclusions opérationnelles.

Concrètement, que s’est-il passé ?
Le travail d’étude a conduit à la publication d’une synthèse accessible et claire. En revanche à ce jour la transcription des recommandations dans les faits apparaît faible. Poser le métissage du réseau comme recommandation opérationnelle manque d’épaisseur. Il s’agit d’un principe général de culture d’entreprise qui ne sera suivi des faits que si les cadres montrent l’exemple et que si les procédures sont adaptées dans ce sens.
L’adaptation des produits financiers avait commencé avant la fin de l’étude. Le travail a plutôt permis ici de valider et de confirmer des décisions prises par les praticiens.
La politique d’information et de communication se nourrira efficacement de l’étude socio-anthropologique. La formation des cadres à cet exercice est toutefois nécessaire.
Les acteurs du CRG se sont prononcés sur un certain nombre d’améliorations à apporter à la « gestion en commun ». Beaucoup des recommandations sont très pratiques dont certaines ont été mises en action : formation des agents, organisation de journées nationales.

Pour en savoir plus sur cette expérience :
Le Crédit rural de Guinée vu par ses acteurs. L'étude socio-anthropologique comme outil de changement institutionnel , Kéfing Condé, Stéphane Bouju et Dominique Gentil dans la Collection Etudes & Travaux, co-édition GRET-CRG-IRAM, (Paris, juillet 2001, 95 p).

retour haut de page

2. Calcul des coûts

MicroSave , Calculer le coût et le prix des services financiers - Un outil pour les IMF , 78 p.

La première partie de cet outil traite du calcul du coût des services financiers en deux sections:

• Vue d’ensemble de la méthode traditionnelle de calcul des coûts complets, qui permet à l’utilisateur de saisir rapidement et efficacement les principales notions de l’imputation des coûts.
• Explication du calcul des coûts complets tout en introduisant la méthode des coûts par activités
• Des applications concrètes viennent illustrer et clarifier chaque méthode.

CGAP , Outil d’analyse de coûts par produit , 2002, 23 p.

Ce document décrit deux méthodes pour déterminer la structure des coûts administratifs de produits de microfinance spécifiques pour comprendre comment le produit contribue (ou non) à la viabilité financière globale de l’IMF.

Accédez à l’outil de simulation du CGAP au format Excel sur le site de CAPAF

retour haut de page

3. Tarification

MicroSave , Calculer le coût et le prix des services financiers - Un outil pour les IMF , 78 p.

La deuxième partie de cet outil expose différentes stratégies de tarification des services financiers, en :

• expliquant le lien entre calcul des coûts et tarification des services financiers,
• indiquant comment fixer des taux d’intérêt permettant la pérennité de l’institution,
• passant en revue la gamme complète des stratégies couramment adoptées pour la tarification des services financiers.

Rosenberg, R., Les taux d'intérêt applicables aux microcrédits , 1997, 13 p.

Comment déterminer un taux d'intérêt qui reste à la fois compétitif et rentable tout en préservant la vocation sociale de la microfinance ? Méthodes et formules.

retour haut de page

4. Test pilote

McCord, M. J. & Wright, G. A.N. & Cracknell, D., Un outil de planification, de réalisation et de suivi des tests pilotes - Produits de prêt , 2003, 119 p.

McCord, M. J. & Wright, G. A.N. & Cracknell D., Un outil de planification, de réalisation et de suivi des tests pilotes - Produits d’épargne , 2003, 105 p.

Deux outils pratiques capables de guider les institutions dans le test pilote de nouveaux produits soit de prêt et soit d’épargne.

Chacune des 10 étapes du test pilote d'un nouveau produit de prêt et d’un nouveau produit d’épargne est déclinée en questions-réponses qui renseignent le lecteur sur tous les aspects pratiques de la mise en oeuvre :
Une bibliographie sélective est également proposée à la fin.

retour haut de page