Entre autre, la mobilisation d’épargne implique différents changements dans les processus, modes de fonctionnement et règles internes qui doivent être considérés et analysés au préalable avec sérieux afin que l’opération soit un succès.
Lorsque mal préparée aux risques afférents à la mobilisation de l’épargne, l’expérience peut s’avérer coûteuse et contribuer à mettre en péril la viabilité financière de l’institution. Pour cette raison, l’existence des différentes conditions doit être évaluée et analysée convenablement.
Voir aussi :
- Robinson, M. « Quand et comment les institutions de microfinancement doivent-elles commencer à collecter l’épargne ? », Focus Notes, (8), CGAP, 1998
2.1 Conditions Préalables
2.1.1 Au niveau de l’institution de microfinance
De façon générale, les principales qualités recherchées chez une institution par les épargnants sont :
Confiance
Pour mobiliser l’épargne, une institution doit nécessairement mériter la confiance des déposants puisque beaucoup plus qu’un produit, l’épargne est une question de confiance. En offrant des services d’épargne, les institutions doivent prendre des mesures afin de protéger les dépôts de leurs clients, d’où l’importance d’une gestion professionnelle et d’une saine gouvernance.De plus, la solidité de la réputation de l’institution est primordiale; celle-ci doit être solvable, maintenir un taux de recouvrement élevé et démontrer sa capacité à respecter ses engagements.
Parmi les règles simples à respecter afin de contribuer à renforcer la confiance du client :
- De façon précise et fiable, s’engager à remplir tous les engagements : en afficher la liste et la façon dont l’institution entend les respecter. Ne rien promettre qu’on ne croie pas pouvoir livrer.
- Élaborer les messages et matériels promotionnels de façon à répondre à la question « Pourquoi les clients devraient-ils faire confiance à l’institution ? ». Les messages peuvent inclure, par exemple, un bref résumé des valeurs, de l’historique, des ressources, des systèmes de supervision et d’assurance dépôt ainsi que des partenaires de l’institution. Aussi, dès lors qu'elle est levée, on devrait s’assurer que les clients potentiels sont au fait de la légalité de l’institution, de sa supervision par les autorités, du fait que l’argent accumulé est prêté à l’intérieur de la communauté et que les taux de remboursement correspondants sont fiables. On devrait également mentionner que des mesures prudentielles sont appliquées et respectées.
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Transparence
Les institutions cueillant de l’épargne doivent avoir un souci de transparence. Les clients méritent une information complète, précise et compréhensible quant aux termes des produits et services financiers ou non financiers, y compris les frais des services et de transactions, et le rendement de l’épargne. Une telle qualité d’information évite des illusions et de mauvaises interprétations entraînant de l’insatisfaction. Les institutions de services financiers doivent s’engager à promouvoir des pratiques garantissant aux clients l’information requise à la prise de décisions éclairées.Entres autres, il faudra s’assurer que les clauses restrictives sont comprises, compréhensibles et correctement expliquées à toutes les parties impliquées.
Professionnalisme
Mobiliser de l’épargne et la gérer efficacement de manière à protéger sa valeur nécessitent du professionnalisme de la part du personnel. Pour ce faire, l’institution doit prioriser la promotion de son personnel, veiller à ce que celui-ci soit apte à bien desservir la clientèle et s’assurer de l’excellence des services offerts en tout temps. Les employés recevant les dépôts des clients doivent être honnêtes et professionnels, offrir un accueil chaleureux et courtois tout en restant discrets et utiliser une approche personnalisée auprès des clients. De plus, les ressources doivent démontrer un souci de la clientèle hors du commun, et ce, autant en paroles qu’en actions ; une discussion avec les employés doit être automatiquement associée à des valeurs telles que l'honnêteté, l'intégrité et la fiabilité pour le client. Ces conditions renforcent la relation de confiance avec le client résultant ainsi en une plus grande fidélisation.Finalement, les institutions doivent consacrer autant de temps et d’énergie à la formation de leurs employés qu’à la préparation d’outils promotionnels plus traditionnels (brochures, affiches, médias). La formation doit être appropriée et renouvelée périodiquement.
Afin que le personnel desserve la clientèle selon les attentes de l’institution et que sa formation soit adéquate en toute circonstance, l’établissement d’une politique générale de gestion des ressources humaines ainsi que l’établissement de politiques plus spécifiques se rattachant à celle-ci (formation, service à la clientèle, etc.) sont à prioriser.
Infrastructure physique accessible et adaptée
La croissance des dépôts est étroitement corrélée à la perception de la solidité et du professionnalisme des institutions mobilisant de l’épargne. Une infrastructure physique attrayante et sécurisée favorise une image professionnelle en laquelle les déposants peuvent avoir confiance. Par exemple, la présence de grillages aux fenêtres, de structures solides, d’installations physiques qui séparent le caissier (ou le guichetier) du public, des tiroirs-caisses munis de clés et d’une voûte (ou coffre-fort) sont autant d’éléments favorisant la confiance des déposants.
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La proximité est également un facteur très important pour le succès d’une telle opération : une étude effectuée dans une zone suburbaine pauvre du Malawi révèle qu’environ 75 % des épargnants accepteraient de se déplacer sur une distance d’au plus 5 km pour transiger et déposer leurs épargnes ; environ 25 % n’iraient pas plus loin que 2 km (11). Dans les zones rurales et suburbaines, il est plutôt rare que les banques et/ou coopératives d’épargne soient localisées aussi près. Pour cette raison, dans les zones plus éloignées où le potentiel d’affaires s’avère rentable, des points de services réduits à leur plus simple expression avec, par exemple, un seul employé responsable de toutes les opérations d’épargne, peuvent être utilisés.
Là où tout autre mode d’organisation représente un coût excessif eu égard à l’épargne potentielle, le principe de collecte mobile de l’épargne peut également être envisagé. Cependant, l’expérience démontre que les malversations se retrouvent particulièrement lors de la collecte d’épargne. C’est pourquoi, une telle pratique exige la mise en place de mécanismes de sécurité et de contrôle interne tels qu’on les retrouve dans l’institution de base, mais encore plus rigoureux et adaptés. L’institution doit s’assurer de contrôler tout le processus. Un tel service peut prendre différentes formes, comme la collecte des recettes des commerçants du quartier ou celle de la clientèle rurale. Dans ce type de pratique, il devient également nécessaire d’assurer non seulement la sécurité des épargnes, mais aussi celle des collecteurs.
(11) - 2005, « Savings Services for the Poor, An Operational Guide », Edited by Madeline Hirschland, Kumarian Press Inc, p. 5 (document en anglais)
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Voir aussi :
- Kamewe H., « Réhabiliter l’épargne postale en Afrique subsaharienne : une étude au Cameroun et au Sénégal », Exclusions et Liens financiers - Rapport du centre Walras 2001, p. 248-267
- Kamewe, H., « Les systèmes d’épargne postaux dans la microfinance : Expériences africaines », Exclusion et Liens Financiers - Rapport du centre Walras 2003, p. 330-341
Systèmes et efficacité opérationnelle
L’ouverture de l’épargne à une clientèle élargie tant pour les petits que pour les grands déposants résulte en de nombreuses transactions de petits montants mettant ainsi une pression sur l’efficacité opérationnelle. La mise en place de systèmes et de processus opérationnels efficaces lors de la collecte d’épargne et le développement de méthodes et de procédures de travail sont primordiaux afin d’assurer la sécurité, limiter les coûts et éviter, autant que possible, les erreurs ainsi que les fraudes.Afin d’optimiser les processus et les coûts reliés à la collecte de l’épargne, une évaluation des coûts par activité peut être effectuée. Ces coûts peuvent être par la suite traduits en ratio et comparés à certaines mesures étalons (telles que les coûts de financement à l’externe). Lorsque les coûts sont considérés comme trop élevés, les différents processus peuvent être analysés de façon individuelle et, s’il y a lieu, être revus ou abandonnés
Lorsque les opérations et les processus entourant la collecte d’épargne sont optimisés, cette activité peut devenir rapidement, pour l’IMF, une source de financement aussi abordable que les emprunts commerciaux.
L’utilisation adéquate de logiciels transactionnels peut également contribuer grandement à l’efficacité des opérations, limiter les erreurs et les fraudes et diminuer les coûts d’opérations. Les coûts reliés à l’utilisation et à l’implantation de tels logiciels doivent cependant être évalués et comparés avec les bénéfices pouvant en résulter. Pour plus de détails à ce sujet, se référer à la section « 3.5 Technologies »
Voir aussi :
- 2005, « Savings Services for the Poor, An Operational Guide », Edited by Madeline Hirschland, Kumarian Press Inc, pp.331-343 , (document en anglais)
Contrôle Interne
Les institutions qui mobilisent l’épargne doivent effectuer un contrôle interne rigoureux par la mise en place de normes, procédures et mécanismes qui encadrent toutes les transactions en évitant les fraudes et en détectant les problèmes rapidement, dans le but de protéger les intérêts des clients et surtout, ceux des déposants.En fait, le contrôle interne est constitué de l’ensemble des procédures mises en place à l’intérieur d’une institution de façon à contrôler les risques et protéger les actifs. Les principaux éléments d’un système de contrôle interne sont :
- Personnel honnête et compétent
Le personnel malhonnête trouvera toujours une façon de contourner les contrôles, alors que le personnel incompétent sera à l’origine d’erreurs, d’informations non disponibles à temps, etc. - Programme de gestion des ressources humaines
Ce n’est pas tout de trouver du personnel honnête et compétent, encore faut-il pouvoir le garder. Il est nécessaire de planifier des programmes de formation, de motivation, d’évaluation et de rémunération qui visent à maintenir et/ou à faire évoluer le niveau des ressources humaines requis pour la réalisation des opérations. - Séparation des tâches incompatibles
Par ce moyen, la direction essaie d’éviter de confier à un seul employé la possibilité de préparer, de traiter et de vérifier des entrées comptables. Dans d’autres cas, il s’agit d’éviter que la tâche d’un seul individu puisse simultanément lui donner accès à des biens et lui permettre d’autoriser des transactions sur ces mêmes biens tout en procédant à leur enregistrement comptable. Bien sûr, ce moyen est efficace dans la mesure où le nombre d’employés permet son application. - Contre-vérification
Ce moyen fournit aux gestionnaires une assurance raisonnable quant à l’exactitude de l’information ou l’existence de l’actif. La contre-vérification, combinée avec la séparation des tâches, conduit à de meilleurs résultats puisqu’elle est réalisée par une personne autre que celle qui a la garde des actifs vérifiés ou autre que le responsable des transactions. - Rotation des tâches
L’institution financière ne peut mettre en application ce principe qu’après avoir atteint une certaine taille. Elle doit aussi mesurer si les avantages d’une telle option dépassent les coûts occasionnés par la formation d’un autre employé pour la tâche concernée. Cette façon de faire évite que certains employés se créent des monopoles dans l’accomplissement de leurs tâches, ce qui pourrait leur fournir l’occasion de procéder à des abus et/ou fraudes. - Manuel de description des tâches
La description des tâches de chacun est souvent intégrée au Manuel des procédures. L’important, c’est que les tâches et procédures associées à un poste en particulier soient connues afin que les titulaires puissent les accomplir conformément aux politiques de l’institution financière. - Supervision constante
La supervision par un employé supérieur vise l’examen constant de l’application des procédures. Habituellement, ces travaux de supervision sont consignés dans un registre des contrôles. - Analyse de gestion et suivis
L’examen critique des différents rapports (financiers et autres) produits et l’analyse des principaux écarts notés permettent une compréhension de la situation, une identification des tendances et, au besoin, un redressement rapide et approprié. Ces contrôles de gestion peuvent être partagés avec des contrôleurs internes dans les grandes institutions, alors que, dans les entités de plus petite taille, ils peuvent représenter le principal contrôle exercé par la structure faîtière. - Processus d’autorisation
Cet outil peut être spécifique (exemple : chaque prêt doit être approuvé par le comité de crédit) ou général (exemple : délégation de tout le contrôle sur les investissements de l’institution avec obligation de faire rapport périodiquement). Là où la séparation des tâches est difficile, il faut parfois pallier par une délégation partielle d’autorité. Dans ce sens, l’obligation d’obtenir une autorisation pour certaines opérations peut constituer un excellent outil de contrôle. - Accès restreint ou limité
Cet accès réfère aux actifs, mais aussi aux registres comptables. Cet élément est directement relié aux objectifs de gestion concernant la sauvegarde des actifs et la fiabilité des registres comptables. L’accès direct, par exemple à l’encaisse, peut être empêché par l’installation d’un système d’alarme ou l’utilisation de serrures, etc. D’un autre côté, certaines manœuvres (souvent reliées à l’utilisation d’un système informatique), tout en contournant l’accès direct aux actifs, pourraient néanmoins causer des pertes. Dans ce cas, on peut avoir recours à des outils comme les codes d’accès informatique, les rapports d’utilisation du système informatique, les rapports d’exception, etc. - Système d’information comptable
Le plan comptable (liste des comptes requis) constitue la base du système global d’information; ce système doit assurer la collecte, l’enregistrement, la classification et la communication de l’information permettant la production d’un ensemble de rapports (internes et externes). Ces derniers doivent être produits à temps afin de vraiment contribuer à la prise de décision. Le système comptable comprend également tout le processus de documentation sous-tendant l’enregistrement de l’information, mais aussi le type d’éléments probants à partir desquels l’information est reçue. Il peut donc se référer à une signature, à une entrée comptable et la justification l’accompagnant, aux pièces justificatives elles-mêmes, etc. Lors du traitement, on tâchera de vérifier l’exactitude numérique des transactions et lors de l’enregistrement, on portera une attention particulière à l’application des principes comptables généralement reconnus. Si des documents pré numérotés sont utilisés, il faudra s’assurer de leur séquence numérique. Finalement, il faut ajouter un processus de validation permettant de garantir l’intégralité de l’information produite. Ce processus de validation débute avec la toute première étape de chaque transaction et peut se terminer par un contrôle a posteriori pour s'assurer de la présence des éléments d’actif consignés dans les registres.
- Campion, A., 2000, « Améliorer le contrôle interne – Guide pratique à l’usage des IMF », ACCION International, 83 pp
- CGAP - MicroSave, Virtual Savings Exchange Report « Serving Small Depositors: Meeting Demand while Managing Costs », Summarized by Madeline Hirschland (document en anglais)
- Mukherjee, J. & Wisnlwski, 1998, « Stratégies de mobilisation de l'épargne : leçons tirées de l'expérience de quatre institutions », Focus Notes, (13)
2.1.2 Au niveau macroéconomique
Un environnement macroéconomique sain
La capacité d’une institution mobilisant de l’épargne avec succès est dépendante d’abord d’un environnement économique qui lui permettra de fonctionner avec un taux viable et stable, de façon à rémunérer correctement les épargnes des clients, dans le but de protéger leur pouvoir d’achat. Il est difficile de mobiliser l’épargne en présence d’instabilité politique et d’un taux d’inflation annuel élevé. Dans un contexte de forte inflation, les épargnants privilégient l’épargne en nature, dont la valeur réelle sera maintenue; la collecte d’épargne monétaire sera moins adaptée. Celles qui mobilisent déjà de l’épargne peuvent réduire les effets négatifs de l’inflation en suivant de près les indicateurs macro-économiques, et en adaptant leurs politiques d’investissements (par exemple, en plaçant leurs liquidités dans une devise forte) et de taux d’intérêt. Ainsi, durant la crise financière est-asiatique de 1997, les IMF d’Indonésie se sont maintenues et ont même gagné la confiance des déposants, qui se sont retirés des banques commerciales.
La mobilisation de l’épargne est une entente entre deux parties : l’institution qui reçoit les épargnes et les individus qui confient leurs économies aux institutions. Ainsi, la collecte de l’épargne du public nécessite d’être opérée sous un cadre réglementaire approprié. Une bonne législation contribue à une gestion professionnelle et transparente des opérations ainsi qu’à l’évitement de pratiques abusives assurant la sécurité et la confiance dans l’institution.
La supervision des autorités d’un pays contribue à protéger les déposants et éviter l’effondrement du système financier. Bien qu’elle puisse parfois limiter l’accès des services financiers aux plus pauvres et à la population rurale, elle a toujours pour but la protection des montants accumulés et le découragement des pratiques frauduleuses. Un cadre réglementaire approprié et une supervision en adéquation avec ces différentes considérations contribuent à la mobilisation de l’épargne de façon rentable au niveau micro :
- Des niveaux et des normes de capitalisation et de liquidité trop élevés augmentent les coûts encourus et peuvent contribuer à une diminution des services offerts aux petits déposants ou aux zones rurales. D’un autre côté cependant, ces normes obligent les IMFs à plus de professionnalisme et contribuent ainsi à une sécurité accrue pour les déposants
- Des exigences obligeant les nouvelles institutions à avoir tous les services en place dès le démarrage de leurs opérations peuvent décourager les nouvelles IMFs à se développer. Cependant, des exigences quant au niveau de qualification et certification du personnel contribuent à protéger davantage les épargnants.
- Des exigences concernant les infrastructures physiques de collecte et de sécurisation des épargnes peuvent s’avérer très coûteux pour les IMFs. Une telle supervision contribue cependant à augmenter la confiance des déposants et peut également contribuer à attirer les investisseurs plus importants, compensant en partie ou en totalité les dépenses additionnelles encourues.
- De plus, si l’État réglemente les taux d’intérêts, les institutions se voient limiter dans leur gestion, rendant plus difficile la rentabilisation de leurs activités.
Un environnement juridique favorisant la collecte de l’épargne pour les IMFs
En Afrique de l’Ouest, la loi PARMEC permet aux institutions mutualistes ou coopératives d’épargne et de crédit sous tutelle du ministère des finances (agréées) la collecte de l’épargne. Cette loi, qui s’adresse de façon spécifique aux systèmes financiers décentralisés (SFD), prescrit des règles et normes ayant pour but la sécurisation des dépôts et le bon fonctionnement des marchés. On y prescrit entres autres, des règles traitant de :- L’obligation de produire un rapport et des états financiers sur une base annuelle
- L’établissement des états financiers et des différents éléments les composant
- Les ratios prudentiels à respecter
- les institutions collectant l'épargne et accordant des crédits uniquement à leurs membres
- les institutions collectant l'épargne et accordant des crédits aux tiers
- les institutions accordant des crédits aux tiers, sans exercer l'activité de collecte de l'épargne.
Quoiqu’il en soit, la mobilisation de l’épargne volontaire requiert l’existence d’une réglementation prudentielle de façon à protéger les petits déposants.
Pour plus d’informations, se référer au dossier thématique « Réglementation »
Références :
Parmi les éventualités qu’il est important de considérer :
Pour toutes ces raisons, il est important dans un premier temps, pour toute institution désirant ajouter des produits d’épargne à son portefeuille de produits financiers offerts, d’effectuer une expérimentation à l'aide d'un
test pilote, afin de mesurer et d'évaluer la réaction de la clientèle, des autorités, des employés, etc. …
Voir aussi :
Voir aussi :
2.2 Risques pour l’IMF
Bien que la mobilisation d’épargne comporte plusieurs avantages tant pour l’IMF que pour la population à laquelle elle s’adresse, les risques qu’elle implique sont nombreux et méritent d’être considérés et évalués de manière adéquate préalablement au lancement des opérations de collecte.