Les questions relatives à l’utilisation des produits et services par les clients relèvent davantage des outils d’étude marketing et d’analyse de la satisfaction des clients. Ces outils déjà appliqués à des fins commerciales peuvent être utilisés dans le cadre d’une analyse de la performance sociale. Ils servent généralement de base pour comprendre les besoins des clients et aussi pour avoir des éléments préliminaires sur la notion d’impact (développée dans la partie suivante).
Comment sont utilisés les prêts ?
La complexité de l’utilisation des services financiers rend nécessaire le suivi par l’IMF des stratégies des ménages afin de comprendre leurs besoins et d’adapter ses services. Il s’agit pour l’IMF d’analyser les risques de surendettement et les risques de non remboursement, et de façon plus générale de bien comprendre et renforcer les relations entre clients et IMF, et les relations entre clients en particulier dans les systèmes de caution solidaire.
- Outil N°3 de AIMS/SEEP - Étude des stratégies d’utilisation du crédit, des bénéfices et de l’épargne dans le temps : présentation et outil
- Approche par le suivi des budgets des ménages Méthode d’enquête quantitative sur un échantillon de clients à partir de cahiers de suivi remplis par les familles.
Les clients sont-ils satisfaits des services ?
La mise en place de nouveaux produits se fonde généralement sur l’analyse de la satisfaction des clients. Celle-ci peut se limiter à l’étude des raisons de satisfaction ou d’insatisfaction ou être complétée par une étude de marché.
- Outil MicroSave Africa d’étude de marché pour les IMF : présentation et outil
- Outil N°4 AIMS/SEEP sur la satisfaction de la clientèle : présentation et outil
- Outil N°2 de AIMS/SEEP sur les abandons de clients : présentation et outil
Quelles sont les relations des clients avec l’IMF et les produits et services qu’elle propose?
- Approche socio-anthropologique : relations entre les clients, entre les clients et l’IMF – Crédit Rural de Guinée
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Ces démarches s’appuient avant tout sur des méthodes qualitatives de collecte des infos. Elles consignent les propres mots des personnes interrogées et décrivent leur expérience de manière approfondie. Elles retranscrivent la réalité sous toutes ses formes et permettent de se faire une idée du raisonnement, des stratégies, de l’histoire et des sentiments qui sont à l’origine des actions de certaines personnes.
Les instruments qualitatifs peuvent prendre différentes formes :
Les entretiens individuels
L’entretien individuel qualitatif se fonde sur un guide d’entretien ou un ensemble de questions ouvertes portant sur un sujet spécifique. Ces questions sont « catégorielles » : chacune d’entre elles vise une catégorie d’informations spécifique. L’enquêteur interroge les clients et en examinant les réponses cherche à obtenir davantage de détails à l’aide d’autres questions. Cet outil doit permettre d’obtenir des réponses approfondies et détaillées.
Les discussions thématiques de groupe (Focus group)
Les discussions thématiques regroupent un ensemble de personnes concernées par un même sujet. Les entretiens utilisent des méthodes participatives. L’enjeu est de créer un espace de dialogue dans lequel les personnes présentes peuvent s’exprimer avec un minimum de restrictions. Ce type d’instrument permet une collecte d’informations fiables, peu coûteuses et rapides. Mais cet outil peut créer des biais.
En effet, on peut rapidement se retrouver face à des problèmes de clivages sociaux ou de genre, la parole de certains groupes étant davantage exprimée et entendue que d’autres. C’est pourquoi la connaissance préalable des caractéristiques sociales, prises en compte dans la sélection des individus constituant les groupes de discussion, et la qualité de l’animation de ces groupes de discussion sont déterminants pour la fiabilité de l’information collectée.
- Étude sur le marché de la microfinance en Tunisie,IBM Belgique, 2010
Contexte réglementaire, offre, demande et conditions de développement
- Etude de marché des services aux institutions de microfinance à Madagascar - Note de synthèse, CAPAF, 2005
Comment aider les IMF de Madagascar à mieux analyser leur marché ?
- Etude du marché des services aux IMF au Sénégal, CAPAF, 2005
Analyse des opportunités et contraintes au développement des services microfinanciers au Sénégal
- Analyse de la demande et développement des produits financiers : l'appui de FIDES à SEWA Bank (BIM), 2004
Présentation du programme d'une IMF indienne (Sewa Bank) concernant la mise en place des outils de recherche et d'analyse de la demande de ses clients afin de développer des produits financiers
- Boîte à outils « Etude de la clientèle et du marché », Portail de la Microfinance
- Besoin en microfinance : l’évaluer et le satisfaire, Wright, G.,
2005
Comment offrir les services les plus adaptés aux clients
- Recherche des marchés pour la microfinance : Au-delà du développement produit, Mukwana, P
2005
Mieux satisfaire les divers besoins institutionnels des institutions
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