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4. Est-ce que l’IMF répond aux besoins des clients ? Etudes de marché, d’utilisation des services, de satisfaction des clients

L’approche concernant l’évaluation sociale a sensiblement évolué à mesure que l’on a mis en avant l’amélioration des pratiques. On privilégie des méthodologies simples, peu coûteuses et qui permettent si possible un suivi en continu des besoins des clients. Cette démarche doit permettre de fournir des informations crédibles pour prendre les bonnes décisions.

1. Cadrage

Comprendre l’interaction entre la clientèle et les produits et services de la microfinance aide les praticiens à faire évoluer leurs services et leurs produits en fonction des priorités et des besoins de leurs clients. Les études sur la clientèle deviennent alors un élément de pilotage interne de l’IMF, pour définir la cible, vérifier son profil socio économique et se renseigner sur ses attentes. Les données, collectées au sein de l’institution, sont directement opérationnelles pour développer des produits, améliorer les services, mieux répondre à une demande diversifiée, anticiper des crises.

2. Outils

Les questions relatives à l’utilisation des produits et services par les clients relèvent davantage de l’étude Marketing et de l’analyse de la satisfaction des clients mais servent généralement de base, non seulement pour comprendre les besoins des clients mais aussi pour pouvoir mesurer l’impact des services offerts.
Ce sont des outils d’évaluation qui analysent les liens entre les actions mises en œuvre et le résultat au niveau des clients (en termes de portée, d’utilisation par les clients et de satisfaction) dans la chaîne d’activité d’une IMF.

Comment sont utilisés les prêts ?

La complexité de l’utilisation des services financiers rend nécessaire le suivi par l’IMF des stratégies des ménages afin de comprendre leurs besoins et d’adapter ses services. Il s’agit pour l’IMF d’analyser les risques de surendettement et les risques de non remboursement, et de façon plus générale de bien comprendre et renforcer les relations entre clients et IMF, et les relations entre clients en particulier dans les systèmes de caution solidaire.

Les clients sont-ils satisfaits des services ?

La mise en place de nouveaux produits pourra suivre l’analyse de la satisfaction des clients à travers une étude de marché complémentaire ou simplement l’analyse des raisons de satisfaction ou d’insatisfaction.

Quelles sont les relations des clients avec l’IMF et les produits et services qu’elle propose?


3. Modes d’applications

Ces démarches s’appuient avant tout sur des méthodes qualitatives. Elles consignent les propres mots des personnes interrogées et décrivent leur expérience de manière approfondie. Elles retranscrivent la réalité sous toutes ses formes et permettent de se faire une idée du raisonnement, des stratégies, de l’histoire et des sentiments qui sont à l’origine des actions de certaines personnes. Les instruments qualitatifs peuvent prendre différentes formes :

  • Les entretiens individuels

L’entretien individuel qualitatif se fonde sur un guide d’entretien ou un ensemble de questions semi-structurées portant sur un sujet spécifique. Ces questions sont des questions « catégorielles » ; chacune d’entre elles vise une catégorie d’informations spécifique sur le sujet. L’enquêteur interroge les clients sur chaque catégorie d’informations. Il examine les réponses à chaque question en cherchant à obtenir davantage de détails à l’aide d’autres questions. Cet outil doit permettre d’obtenir des réponses approfondies et détaillées.

  • Les discussions thématiques de groupe (Focus group)

Les discussions thématiques regroupent un ensemble de personnes concernées par un même sujet. Les entretiens utilisent des méthodes participatives et comprennent des questions semi-ouvertes. L’enjeu est de créer un espace de dialogue dans lequel les personnes présentes peuvent s’exprimer avec un minimum de restrictions. Ce type d’instrument permet une collecte d’informations fiables, peu coûteuses et rapides. Mais cet outil peut créer des biais.
En effet, on peut rapidement se retrouver face à des problèmes de clivages sociaux ou de genre, la parole de certains groupes étant davantage exprimée et entendue que d’autres. C’est pourquoi la connaissance préalable des caractéristiques sociales, prises en compte dans la sélection des individus constituant les groupes de discussions, et la qualité de l’animation de ces groupes de discussion sont des enjeux déterminant la fiabilité de l’information collectée.

4. Eléments de résultats
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