1. Questions les plus fréquemment posées par les IMF

1. Quelle différence entre performance sociale, responsabilité sociale, protection des clients et impact ?

Ces différents concepts sont souvent confondus et utilisés de façon interchangeable, mais il existe une distinction. L'impact désigne un changement de la situation sociale ou économique qui peut être directement attribué à la microfinance. La notion de performances sociales est plus large puisqu’elle renvoie à l’ensemble du processus qui conduit à l’impact.

On entend par responsabilité sociale la préoccupation des IMF à ne pas nuire à leurs parties prenantes (« do no harm »), tandis que la notion de performances sociales va un pas plus loin pour s’intéresser au changement positif en faveur des clients (« do good »). On considère que les IMF ont une responsabilité envers leurs employés, la communauté et l’environnement et surtout envers leurs clients. Ce dernier point a récemment fait l’objet de nombreux débats et des principes clés de protection des clients ont été mis en avant.

2. Pourquoi intégrer les performances sociales dans le suivi de mon IMF ?

Pour le bien de mes clients et la pérennité de mon IMF ! Une IMF qui poursuit une finalité sociale doit s’assurer qu’elle atteint les objectifs de développement fixés dans sa mission. Développer des mécanismes de suivi de la performance sociale contribue à la professionnalisation des pratiques, à la fidélisation du personnel, à une meilleure connaissance des clients et donc adaptation des services, à une meilleure visibilité internationale via le reporting, etc. Tous ces éléments jouent en faveur de la pérennité de l’IMF.

3. Quels sont les indicateurs de performance sociale ?

Un groupe de travail international a été créé en 2005, la Social Performance Task Force, rassemblant toutes les initiatives relatives aux performances sociales. La SPTF a développé en collaboration avec le MIX un ensemble d’indicateurs de mesure des performances sociales pour les IMF. Ils se répartissent en 11 catégories :

1. Mission et objectifs sociaux
2. Gouvernance
3. Gamme de produits et de services
4. Responsabilité sociale envers la clientèle
5. Transparence dans le coût des services aux clients
6. Ressources humaines et mesures d'incitation du personnel
7. Responsabilité sociale envers l'environnement
8. Capacité à atteindre les pauvres
9. Capacité à atteindre les clients par méthodologie de prêt
10. Entreprises financées et création d'emploi
11. Taux de rétention des clients

Voir la liste complète des indicateurs en français ici.

4. Comment intégrer les performances sociales dans le suivi de mon IMF ?

Intégrer les performances sociales est possible pour toute institution quelle que soit sa taille. Pour cela, il convient généralement de partir d’un premier diagnostic complet pour vérifier la cohérence de l’ensemble des pratiques avec la mission sociale. Suite à ce tour d’horizon et selon ses priorités stratégiques, l’IMF peut intégrer cette question dans sa gestion et sa gouvernance.

Pour cela il est nécessaire que les employés de l’institution partagent cette préoccupation. Intégrer une composante de performance sociale dans la formation et l’évaluation du personnel est donc essentiel. Il faut aussi que les dirigeants traduisent cette mission en des objectifs sociaux clairs et réalistes devant être intégrés dans le plan d’affaire et les systèmes d’information de l’institution.

A noter que plusieurs associations professionnelles, réseaux régionaux et investisseurs responsables se sont engagés afin d’accompagner leurs IMF partenaires dans ces démarches et que ces instances constituent des forums essentiels pour échanger des expériences et mutualiser les enseignements pratiques.

5. Quels moyens (coût et ressources humaines) implique le suivi régulier des performances sociales ?

Incorporer les objectifs sociaux dans la mission, les pratiques et procédures de l’IMF est généralement peu coûteux car cela n’implique pas de collecter des informations additionnelles ou de réaliser des activités supplémentaires. Il s’agit le plus souvent simplement de traiter et interpréter les données déjà recueillies, mais avec une perspective différente, et de concevoir des systèmes de gestion intégrant une préoccupation complémentaire à celle de la pérennité financière. En outre, certaines démarches, même si elles impliquent un investissement de départ, peuvent à terme contribuer à renforcer les performances financières.

6. Comment améliorer les performances sociales de mon IMF ?

Pour améliorer les performances sociales d’une IMF, il faut commencer par connaître l’état de ses pratiques. Il existe pour cela des outils de diagnostic (voir question suivante). En fonction des résultats, il s’agit ensuite d’orienter l’amélioration des pratiques en fonction des priorités de l’IMF. Par exemple, une IMF s’étant fixé pour objectif de toucher les pauvres ou les exclus aura à prendre des mesures particulières si son évaluation de performances sociales révèle de faibles résultats dans cette dimension. Elle pourra mettre en place des mécanismes de sélection en faveur des plus démunis, ajuster sa stratégie d’implantation géographique, adapter ses méthodologies de prêt pour rendre son offre plus accessible. Pour orienter l’amélioration des performances sociales, et pour suivre les progrès effectués, des principes et des indicateurs ont été définis au niveau du secteur afin d’aider les IMF à intégrer cette dimension dans leurs pratiques opérationnelles.

7. Quelle est la différence entre un audit social et un rating social ?

Un audit social est un outil de diagnostic interne que l’équipe dirigeante peut utiliser pour évaluer les performances sociales de son institution. En général, un audit s’assure que les pratiques de l’institution sont cohérentes avec les finalités qu’elle affiche et il vérifie que celle-ci se donne les moyens d’atteindre ses objectifs. De plus, le processus de l’audit est interactif, il implique tous les niveaux du personnel et il produit des suggestions à utiliser en interne.

Un rating social est un processus mené par une organisation externe (agence de rating ou de notation) qui fournit une opinion objective sur la façon dont une institution parvient à traduire sa mission en pratique. L’évaluateur ne fournit pas de recommandations pour améliorer les pratiques, mais il analyse des documents et donne une note sur la base de ses conclusions.

8. Combien coûte un rating social ?

Il coûte entre 4 000 et 20 000€. Ce montant peut être supérieur si des enquêtes de terrain doivent être réalisées ; elles sont alors sous-traitées à des entreprises spécialisées dont les tarifs n’apparaissent pas dans les prix affichés du rating. Une évaluation indépendante des principales agences offrant ce service a été réalisée et ses résultats sont disponibles en ligne.

9. Les données issues du rating social sont-elles confidentielles ?

Elles sont généralement la propriété de l’institution ayant mandaté le rating. S’il s’agit d’une IMF, elle peut tout à fait choisir de les garder pour elles. Toutefois le cofinancement par la Rating Initiative implique l’obligation de publier au moins le résumé de cette évaluation.

Vous trouvez qu’une question clé manque à cette liste ? Faites-le nous savoir en nous envoyant un message à contact@lamicrofinance.org !