L’une des clés de la pérennité d’un programme de micro-assurance réside dans la construction de la confiance entre assureurs et assurés, or cette confiance n’est jamais acquise. Elle se construit, et se mesure :
- pour l’assureur, le contrôle des principaux risques - anti-sélection, risque moral et de fraude (voir glossaire, pour la définition de ces termes) - est déterminant ;
- pour les assurés, le taux d’adhésion (en cas de garantie facultative) et de renouvellement des polices sont des indicateurs clés de satisfaction et de fidélisation.
Cette partie a pour objet de revenir sur un ensemble de notions techniques nécessaires en micro-assurance, de la conception à la distribution du produit :
-
1. Le marketing de la micro-assurance
2. Mutualisation et segmentation
3. L’anti-sélection, le risque moral et de fraude
4. Garanties obligatoires et facultatives
5. La politique de souscription et de règlements de sinistres
1. Le marketing en micro-assurance
Nous avons vu dans les parties thématiques précédentes que tout développement de la micro-assurance passe par une identification des besoins et de la demande des populations en termes de gestion de risque (voir notamment la section FAQ, sur la demande en micro-assurance).Dans les sociétés d’assurances comme en micro-assurance, avant toute conception d’un produit, une étude de marché préalable et complète doit être réalisée. L’analyse et la synthèse des informations collectées pendant l’étude conduisent alors à la fois à la conception des produits et à une planification stratégique. Il s’agit du marketing amont.
Lorsque les produits sont définis et la phase de décision stratégique réalisée, l’assureur peut alors définir les actions spécifiques à réaliser pour définir et lancer un produit d’assurance. Ces éléments sont regroupés sous l’appellation « Marketing Mix » :
Le « marketing mix » permet de définir 5 éléments clés de la stratégie :
- L’offre : définition du produit (services inclus) - tarif, mode de souscription (obligatoire ou facultative), fréquence de paiement, etc.
- La distribution : Choix de la politique de distribution (Cf. Section « Les principaux modèles »)
- L’organisation de la vente : formation des réseaux et des outils d’aide à la vente ou de supports éducatifs ;
- La communication : faire connaître la marque et les offres ;
- Le marketing opérationnel : il s’agit des actions de marketing direct et les supports promotionnels qui accompagnent une offre d’assurance (campagnes publicitaires, offres promotionnelles, loterie…)
La stratégie de communication des micro-assureurs L’écoute des populations et leur implication dans la définition des produits, la légitimité des promoteurs de la micro-assurance, de la direction au réseau de distribution, auprès des populations, conditionnent toute approche. Tata-AIG en Inde avance plus sur le nom Tata qu’AIG, le premier étant bien plus connu que le second, pour créer de la confiance. Les micro-agents formés par TATA-AIG, après avoir été généralement recommandés par des ONG, sont issus du terrain. Les supports de communication sont également essentiels. A condition d’être signifiants pour les populations. Théâtres ambulants, cinémas, peintures murales, brochures en bande dessinée. Particulièrement anxiogène, les assureurs utilisent des messages basés sur la solidarité (« Tous pour un, Un pour tous » pour Yeshashvini), la confiance (SKOK en Pologne, pour son produit d’assurance-épargne, à travers le sourire d’une jeune fille), la protection (Delta Life au Bangladesh, pour son produit mixte, à travers les larmes d’une fille qui a pu avoir une dot grâce à l’assurance contractée par ses parents défunts), ou l’humour. Le « Transformer n’importe quelle veuve en bon parti » du produit prévoyance de la SINAF est devenu une référence au Brésil. Sources :
|
Pour en savoir plus :
|
2. Mutualisation et Segmentation
- Chaque souscripteur verse sa cotisation (prime) sans savoir si c’est lui ou un autre qui en bénéficiera.
- L’ensemble des personnes assurées contre un même risque et qui cotisent mutuellement pour faire face à ses conséquences, constitue une mutualité.
- L’assurance est donc l’organisation de la solidarité entre les gens assurés contre la survenance d’un même événement.
- La Equidad Seguros, CGAP Working Group on Microinsurance Good and Bad Practices, Case Study No. 12, – September 2005 - G. Almeyda and F. de Paula Jaramillo.
- « Basix Insurance meet », 21 octobre 2005, Hyderabad. - M. Riaz, Senior Manager AVIVA.
2.1 Mutualisation
La mutualisation est un principe essentiel en assurance; on peut la définir comme suit (1) :
Le mécanisme de la mutualisation procède de la loi dite des grands nombres, et permet à l’assureur de réduire le risque encouru. En particulier, selon cette loi, plus le nombre d’expériences effectuées est grand, plus la probabilité que les résultats de ces expériences se rapprochent de la probabilité théorique est grande. Autrement dit, plus la population assurée exposée à un risque donné est large, plus on pourra espérer que le taux de risque d’un évènement donné (par exemple, le taux de mortalité des assurés) soit conforme à une estimation théorique. Ce qui, finalement, permet à l’assureur d’estimer le risque avec davantage de certitude, et donc de correctement calculer ses coûts et la tarification de ses produits.
2.2 Segmentation
Pour éviter cependant une trop forte disparité des risques qui remettrait en cause la mutualisation, une segmentation est souvent nécessaire. Cela consiste à répartir les risques dans plusieurs classes présentant chacune une certaine homogénéité des niveaux de risques qu’elles regroupent et dotées du tarif correspondant (2).
Dans la cas de la micro-assurance, la segmentation permet à l’assureur de proposer aux assurés de choisir entre :
-
a) différentes options de garanties d’un même produit : à titre d’exemple une IMF colombienne, WWF, propose à ses clients, pour un même produit de mciro-assurance nommé Amparar, deux garanties. Une garantie « minimaliste » pour les clients à plus faible revenus, offrant les mêmes prestations, mais avec des indemnisations réduites ; et une garantie plus chère, offrant des indemnisations supérieurs, pour une clientèle cible plus aisée.
b) différents produits d’assurance : Aviva, en Inde, propose par exemple une série de produits différents, définis chacun suivant les besoins et les moyens de chacun des cinq « segments » de clientèle rurale identifiés. Le principal facteur de segmentation pris en compte est le niveau de revenus.
Elle invite également des assureurs à utiliser différents canaux de distribution selon le segment de clientèle ciblée.
Dans le cadre de la micro-assurance et de ses objectifs sociaux, la connaissance des différents segments de population devrait (en théorie) permettre moins d’exclure les « mauvais risques » que d’équilibrer ses portefeuilles.
La question de l’exclusion des groupes les plus défavorisés est néanmoins un risque de la segmentation. Pour nombre de promoteurs de mutuelles de santé, il est du devoir des assureurs de couvrir également les personnes ne disposant d’aucun revenu ou d’aucuns biens. Cela s’inscrirait dans le cadre d’une protection sociale, qu’elle relève de l’Etat ou d’une politique de subsidiarité de l’Etat (faire faire à des organisations plus qualifiées ou expérimentées).
Pour nombre d’assureurs commerciaux, l’assurance ne peut que couvrir les populations disposant de revenus certes faibles mais jugées suffisants. La couverture sociale et assurancielle de l’indigence relèverait des responsabilités de l’Etat ou des collectivités locales.
| Pour en savoir plus : |
(1) Cf. Les grands principes de l’assurance, 7° édition, L’Argus de l’Assurance, 2005. - F. Couibault & C. Eliashberg.
(2) Newsletter n°24 Scor-vie. - P.Y Le Corre et P. Aussel.
3. Anti-sélection, risque moral et risque de fraude
L’anti-sélection, le risque moral et la fraude sont les principaux risques dont un micro-assureur doit se protéger. (Voir également le « Glossaire synthétique » pour une définition précise de ces termes »)
L’anti-sélection apparaît lorsque les assurés détiennent des informations sur le niveau de risque, auxquelles l’assureur n’a pas accès : cette asymétrie pousse les assurés à choisir un niveau de couverture adaptée à leurs besoins sans que ces derniers ne soient connus par l’assureur. En assurance-maladie par exemple, il y aura anti-sélection si ce sont des personnes déjà malades, ou des femmes enceintes qui souscrivent, sans que l’assureur soit conscient de leur état.
Ainsi pour une prime donnée, seules les personnes qui présentent un niveau de risque identique ou supérieur à celui qui est associé au niveau de prime proposé vont souscrire au contrat. L’anti-sélection peut être fatale pour un assureur : si la prime est trop élevée, les bons risques finissent par sortir du contrat. L’assureur doit alors augmenter la prime en courant le risque d’une spirale d’éviction des contrats.
- Pour lutter contre l’anti-sélection, un certain nombre de micro-assureurs ont trouvé des solutions pratiques : périodes probatoires, affiliation obligatoire des emprunteurs d’une IMF ou des membres d’une coopérative, couverture collective de familles entières ou d’un pourcentage minimal de la communauté ou de la coopérative concernée, etc.
Il y a risque moral lorsque la protection que fournit l’assurance encourage les individus à provoquer l’évènement assuré ou à se comporter de manière à augmenter la probabilité qu’il survienne. Par exemple, si un assuré, pour toucher une assurance sur un bien, est tenté de détruire ce bien.
- Ce phénomène peut néanmoins être atténué par une adaptation des contrats : mise en place de franchise, de copaiement (participation des frais de santé par les assurés ou mécanisme de paiement par capitation plutôt qu’à l’acte pour les prestataires de soins) et d’exclusions liées à des comportements auto destructifs (alcoolisme, consommation de drogue, etc. )
Le risque de fraude ou d’abus est le plus connu de ces trois risques. La fraude peut intervenir à de nombreux niveaux ; pour la prévenir, l’assureur doit mettre en place des systèmes de contrôles rigoureux, en amont (avant la souscription) comme en aval (versements des indemnités).
Prévenir la fraude : les techniques employées par Microcare en Ouganda En Ouganda, Microcare offre depuis 2001 un produit d’assurance maladie destiné aux populations à faibles revenus ; il couvre les soins hospitaliers, les consultations, et la plupart des traitements médicaux de base. Microcare a mis en place un système de contrôle rigoureux. Pour contrôler l’accès aux soins, Microcare a mis en place ses propres comptoirs d’accueil aux entrées des différents centres de soins. Avant de recevoir des soins, chaque patient présente sa carte d’identification (avec une photo) à l’agent Microcare qui confirme l’identité du patient et autorise l’accès aux différentes étapes de soins au sein du centre médical. Pour s’assurer de la validité de la carte d’identification, la photo est comparée avec celle qui est enregistrée dans la fiche client du système informatique de Microcare. Après avoir reçu les soins nécessaires, le patient revient auprès de l’agent Microcare et lui transmet les informations relatives à son traitement médical pour que celles-ci soient insérées dans le système informatique. Cela permet à Microcare à la fois d’avoir des informations en temps réel, et surtout de les comparer avec celles présentes sur la facture du centre hospitalier. Le système permet donc de contrôler à la fois l’accès aux soins, et les indemnités liées à ces soins. Microcare peut aussi analyser les soins prodigués par centre, par médecin, par client, et peut ainsi détecter et prévenir les abus. Microcare estime qu’au total, ces contrôles permettent, en limitant la fraude, d’économiser 40% des coûts d’indemnités. Source : Microassurance n°2, Améliorer la gestion des risques pour les populations pauvres, novembre 2003 |
4. Garanties obligatoires et garanties facultatives
Le mode d’adhésion aux programmes de micro-assurance dépend souvent de la nature des producteurs d’assurance.
- Les mutuelles privilégient le mode d’affiliation facultative.
- Les assureurs commerciaux privilégient le mode d’affiliation obligatoire.
- Le développement de « packages » conduit cependant à développer des garanties facultatives, éventuellement adossées à des garanties de base obligatoires. Ceci quelle que soit la nature du micro-assureur.
Les études de cas sur la micro-assurance ont cependant souvent révélé que les produits souscrits selon un mode d’affiliation obligatoire (cas des assurances emprunteurs adossées à un microcrédit) donnent rarement lieu à un travail d’explication auprès des assurés. On a constaté également que dans ce cas nombre d’agents connaissaient peu ou mal le fonctionnement du produit (prime, garantie) ; les assurés ne sachant pas de leur coté qu’ils disposaient d’une couverture assurantielle.
Certains micro-assureurs, comme la Card-MBA aux Philippines, émanation de la Card-Bank, ont donc décidé de porter un effort conséquent sur le travail d’analyse des besoins, et d’explication auprès des populations, tout en proposant leur produit sous un mode d’affiliation obligatoire.
Garanties obligatoires ou garanties facultatives ?La « tradition » de la micro-assurance (notamment par les assureurs commerciaux) est de privilégier un mode d’affiliation obligatoire, en raison de la réduction des coûts de fonctionnement et de la minimisation de la sélection adverse inhérente à la constitution d’un groupe fermé (coopératives, mutuelles, confréries religieuses, corporations et syndicats…). Répondant à un objectif d’équité, nombre de micro-assureurs refusent par ailleurs de pratiquer une segmentation sur une base volontaire. Une politique d’autant plus privilégiée qu’elle s’inscrirait dans une prise en considération des valeurs, des us et coutumes, des stratégies de gestion de risque où la communauté représente in fine le filet de sécurité par excellence. Les partisans d’une affiliation sur une base volontaire (garantie facultative pour un groupe ouvert) contestent pour leur part cette tradition en déroulant les argumentaires suivants : – primo : la micro-assurance est là pour proposer des services de qualité aux populations à faible revenu en tenant compte de leurs contraintes financières. Or ces contraintes varient d’un groupe à un autre ; – secondo : les communautés sont traversées par des axes hiérarchiques extrêmement subtils, de sorte que les notions de capital social et de filet de sécurité sont beaucoup plus problématiques qu’ils n’y paraissent ; – tertio, et il s’agit là probablement de l’argument le plus conséquent : le mode d’affiliation obligatoire dispense la plupart du temps les assureurs et leurs partenaires IMF d’une mesure effective de l’adhésion réelle au produit d’assurance. En effet, nombre d’expériences montrent que les producteurs d’assurance et leurs distributeurs proposent des garanties afin de sécuriser leur propre portefeuille ou pour des raisons commerciales très prosaïques sans se préoccuper d’un travail d’éducation à l’assurance. Aussi s’agirait-il de s’assurer d’une vraie demande des clients, avec au final, comme test ultime d’affiliation, la reconduction volontaire des assurés au système proposé. Source : Micro-assurance : Défis, mise en place et commercialisation", L’Argus de l’Assurance, 2006. - M. Nabeth. |
Pour en savoir plus :
|
5. Souscription et règlement des sinistres
La politique de souscription et de règlements des sinistres nécessite :
- Un réseau de distribution de proximité géographique et socio-culturelle,
- Une tarification et des garanties (éventuellement modulaires) en fonction des différentes catégories de populations,
- Un recouvrement des primes adapté à la capacité de paiement et aux flux de revenus des différents ménages (synchronisé avec les récoltes pour les agriculteurs et ruraux, par exemple),
- Un marketing-mix tenant compte des populations visées (fonction du degré d’analphabétisme, de l’intérêt pour le cinéma, le théâtre, la radio, la télévision, etc.),
- Une procédure efficace de traitement des sinistres :
- 60 jours en moyenne chez Delta Life constituent à titre d’exemple une durée beaucoup trop longue ;
- TYM (Viet-Nam), Card MBA (Philippines), MUSSCO (Malawi) ont décentralisé leur système de règlement de sinistres permettant à leurs agents ou agences de régler directement les sinistres.
- VimoSEWA (Inde) accepte de recevoir une quittance de bois pour bûcher funéraire comme certificat de décès ;
- AIG Ouganda et Madison (Zambie) acceptent un permis d’inhumer comme certificat de décès ;
- Servipéru exige uniquement l’identification de l’assuré, le dossier médical, et les factures pour rembourser les frais de santé.
- Une procédure efficace de contrôle des fraudes, du risque moral et de l’anti-sélection.
-
- Vérifications et mode de paiement des indemnités très rapide :
Pour en savoir plus :
|
6. L’apport des nouvelles technologies
Les nouvelles technologies, des téléphones portables aux ATM en passant par les cartes à puces biométrique à technologie vocale, pourraient faciliter les souscriptions et les règlements de sinistres.
Les assureurs réfléchissent donc à l’utilisation de nouvelles technologies en s’inspirant de celles utilisées dans le cadre de la microfinance ; comme en Bolivie où l’IMF Prodem utilise une carte à puce biométrique et des distributeurs de billets, avec un système technologique innovant de reconnaissance des empreintes digitales. Ce système permettait de tenir compte d’un taux d’analphabétisme élevé en milieu rural, et du manque d’instruments classiques d’identification ( voir : PRODEM (Bolivie) : l’utilisation des nouvelles technologies de l’information dans le Dossier thématique Diversification ).
A titre d’exemples :
Ces potentialités des nouvelles technologies sont néanmoins actuellement limitées par deux facteurs :
La réassurance est une opération par laquelle une société d’assurance (la cédante) s’assure elle-même auprès d’une autre société (le réassureur ou le cessionnaire) pour une partie des risques qu’elle a pris en charge. Les réassureurs procèdent par ailleurs souvent à une rétrocession, en se réassurant auprès d’autres réassureurs. Malgré une relative complexité, la réassurance constitue un élément essentiel des programmes de micro-assurance pour les avantages suivants :
- La technologie des téléphones portables est également explorée par les opérateurs Discovery et Vodacom pour couvrir le secteur des assurances obsèques en Afrique du Sud (3).
- L’E-assurance est également une voie en devenir, même si les problèmes de sécurisation et de signature électronique sont encore conséquents (notamment au Brésil) et limitent sa diffusion.
(3) Cf. Making Insurance Work for Africa, Cape Town, Munich Re seminar, Nov. 2006 - J.Leach, FinMark Trust.
7. La réassurance
7.1 Définition
7.2 Intérêt de la réassurance
Pour en savoir plus sur la réassurance (et notamment les différents produits de réassurance) :