Le Portail Microfinance :

Ce dossier thématique a permis de montrer les facteurs qui amènent aujourd’hui à prendre en compte la protection des clients en microfinance ainsi que les éléments constitutifs de cette approche. Il importe désormais d’identifier les critères qui seront décisifs pour une évolution positive des pratiques, qui alimente la pérennité et la croissance du secteur.

Une bonne reconnaissance par les différents acteurs de la chaîne

Pour que les principes de protection des clients soient effectivement mis en pratique, il est nécessaire que tous les acteurs du secteur se les approprient. Il s’agit en premier lieu des clients et des IMF, mais un tel mouvement ne saurait être efficace sans l’adhésion des Etats, des bailleurs publics et des fonds privés qui sont engagés en microfinance. Leur soutien est indispensable pour que les IMF ne soient pas mises face à des exigences incompatibles venant de leurs usagers d’une part et de leurs investisseurs d’autre part.

A ce titre, les principes de Protection des clients développés par la Smart Campaign ont été signés par plus de 1600 IMF, réseaux, et investisseurs du secteur (voir ici la liste de l’ensemble des adhérents à la campagne). Dans l’ensemble, il est essentiel que l’ensemble des initiatives complémentaires (protection des clients, performances sociales, transparence, éducation financière, responsabilité sociale) soient réellement coordonnées afin de créer des synergies plutôt que de dupliquer les efforts.

Engagement des investisseurs

Les principes des investisseurs pour la finance inclusive (Principles for Investors in Inclusive Finance) ont été lancés en janvier 2011 à l’initiative d’un groupe d’investisseurs, de la Princesse Máxima des Pays Bas, et avec le soutien des Nations Unies. Les signataires des principes s’engagent à la création de secteurs financiers inclusifs qui améliorent la vie des clients en fournissant de manière responsable des services financiers transparents. Les principes sur lesquels s’engagent les investisseurs ou gestionnaires de fonds sont les suivants :

Gamme de services : appui aux fournisseurs de services pour innover et étendre la gamme de services financiers disponibles pour les populations à faible revenu, afin de réduire leur vulnérabilité, construire leurs actifs, gérer leur trésorerie et améliorer leurs revenus.

Protection des clients : intégration de la protection des clients dans les politiques et pratiques d’investissement

Traitement éthique : traitement éthique des partenaires d’investissement à travers des financements appropriés qui répondent à leur demande, des contrats clairs et équilibrés, des processus justes de résolution des conflits.

Investissement responsable : inclusion des thèmes environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) dans les politiques d’investissement et le reporting.

Transparence : promotion de la transparence à tous les niveaux.

Retours équilibrés : effort pour assurer un retour sur investissement à long terme, social et financier, ajusté au risque, équilibré, qui prend en compte les intérêts des clients, des fournisseurs intermédiaires/distributeurs de services et des investisseurs des fonds.

Standards : collaboration pour fixer des standards harmonisés entre les investisseurs qui appuient la poursuite du développement de la finance inclusive.

Plus de détails (en anglais) : Principles for Investors in Inclusive Finance

Au-delà des principes, les investisseurs publics et privés commencent aussi à réfléchir à leurs propres pratiques et à définir des stratégies d’investissement responsable.

La revue de la Plateforme Européenne de Microfinance, Dialogue Européen identifiait en 2008 les pratiques des fonds pour mesurer la performance sociale des IMF et s’assurer de la protection des clients, parmi une grande diversité d’acteurs : d’Oikocredit, EFSE, Triodos ou FMO à Incofin, Alterfin ou Sidi. Les expériences partagées soulignaient la forte implication des fonds, les processus de test, de mise au point propres à chaque fonds, et leur volonté de mieux connaître leurs IMF partenaires.

En 2010, cette même revue présente, en anglais, différentes approches d’évaluation de l’investissement responsable en microfinance. Ce sont les premiers pas dans le secteur de la microfinance, étape logique pour construire un secteur responsable, depuis les IMF jusqu’aux investisseurs. Ces approches sont innovantes et sont complémentaires les unes des autres.

En termes de reporting, le CGAP a développé le format des « MIV Disclosure guidelines », intégrant des indicateurs ESG (Environnement-Social-Gouvernance) qui permettent de distinguer différents types de fonds selon leurs pratiques sociales.

L’outil d’audit des MIV de CERISE (Social audit tool for MIVs – SAM) décortique les stratégies, activités et données disponibles pour aider les fonds en interne à renforcer et systématiser leurs approches responsables.

Le rating par M-CRIL propose un profil social et financier systématique des fonds pour évaluer les forces et les faiblesses et la nature des investissements et distinguer pour les partenaires externes (funders, investees) les différentes performances d’un fonds.

Luxflag enfin, a intégré en 2010 (en test) une dimension sociale à son label afin de vérifier que les questions sociales, environnementales et éthiques sont intégrées dans les processus des fonds.

Quel levier pour la mise en pratique dans les IMF ?

L’application effective des principes de protection des clients implique que les IMF les incorporent dans leurs modes d’intervention. Une telle mise en œuvre nécessite certes des fonds, mais elle requiert surtout une diffusion du savoir-faire et de solutions pratiques. Un levier essentiel pour cela sera par conséquent de rendre public des outils qui soient concrètement applicables par les IMF. Par exemple, on parle souvent de codes éthiques, mais il existe à ce jour peu d’exemples en ligne dont les praticiens pourraient s’inspirer. D’autres instruments pourraient être développés pour faciliter la mise en place de procédures de traitement des plaintes ou encore pour améliorer l’évaluation de la capacité de remboursement des clients. Les sites de référence de la microfinance comme le présent Portail, le Microfinance Gateway ou le Mix Market dans le domaine anglophone développent peu à peu l’accès à ces sources d’information.

Contrôle externe ou autorégulation ?

La protection des clients peut être mise en place par les acteurs privés impliqués dans le secteur en question ou s’appuyer sur l’autorité publique. La question de savoir laquelle de ces options est la plus adaptée et/ou la plus efficace fait débat. Les acteurs de la microfinance semblent privilégier l’autoréglementation par rapport au contrôle étatique car elle semble plus flexible et pragmatique. Cependant, cette solution pose plusieurs questions quant à sa capacité à contraindre une institution qui refuserait de se plier aux règles définies par ses pairs. En fait, l’efficacité d’un tel système dépend beaucoup de la force des associations professionnelles nationales. Le CGAP a récemment publié une note sur la Réglementation de la protection des clients.

La certification en bonne voie

La Smart Campaign a annoncé le lancement d’un processus de certification qui permettra aux institutions de microfinance (IMF) du monde entier de démontrer leur adhésion aux Principes de Protection des Clients après une évaluation indépendante. La Smart Campaign reconnaît en effet que la seule adhésion à sa charte ne peut garantir que les principes soient effectivement respectés. La certification par une tierce partie est donc nécessaire.

La certification constitue la prochaine étape après le lancement d’un programme pilote auprès de 14 IMF ayant accepté de partager leur vécu en matière de protection des clients. Des outils d'évaluation ont été mis au point et testés dans cinq pays, et mis à la disposition de tous les signataires de la Smart Campaign. Les institutions de microfinance ayant été certifiées seront donc en mesure de démontrer qu'elles suivent des pratiques respectant les principes de protection des clients.
Plus de détails sur le processus en cours : http://www.smartcampaign.org/news-a-highlights/whats-happening/8-2010/529-client-protection-certification-program

On voit se dessiner les enjeux d’une chaine de microfinance responsable où chaque maillon (les IMF, les investisseurs, les régulateurs, les acteurs globaux du secteur – agences de notation, de labellisation, groupes internationaux) doivent réfléchir aux pratiques d’un secteur qui soient en phase avec les valeurs de la société et qui assurent un meilleur impact sur les populations cibles.