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Principe 7 : Les prestataires disposeront de mécanismes permettant d'intervenir et de réagir en temps opportun pour résoudre les problèmes et traiter les plaintes de leurs clients, et utiliseront ces mécanismes à la fois pour régler les problèmes individuels et améliorer leurs produits et services.

Source : Smart Campaign

Pourquoi s’inquiéter de l’insatisfaction des clients?

Avec la croissance des institutions de microfinance, il est de plus en plus difficile pour les dirigeants d’avoir un contact direct avec les clients. Pour cette raison, il leur est parfois malaisé d’être au courant de la nature ou de l’ampleur des pratiques non souhaitables dont ces derniers peuvent être victimes (pressions à l’emprunt, différends sur les sommes effectivement versées, sur les montants déjà remboursés, pots de vins, etc.). Sur le terrain, le personnel opérationnel se retrouve souvent en première ligne pour traiter des situations conflictuelles, avec le risque d’être à la fois juge et partie. Si ces situations durent ou s’aggravent, elles débouchent sur des frustrations, des scandales, voire des réactions violentes de la part des clients.

Il est attendu des prestataires qu’ils prêtent attention à ces éventuelles dérives et qu’ils règlent rapidement et efficacement les plaintes ; ils doivent informer les clients de leurs droits notamment de la manière de soumettre une plainte, ainsi que des processus pour le suivi et l'analyse de celles-ci. Le suivi et le règlement efficaces des plaintes par les prestataires sont considérés comme essentiels dans une démarche d'amélioration des produits et services.

Comment traiter les plaintes des clients ?

Pour ces raisons, il est nécessaire d’instaurer des systèmes de recueil des plaintes et des différents qui ne soient pas exposés à d’éventuels comportements de rétention d’information par le personnel de terrain. Ceci peut se traduire par différents dispositifs :

Délai de rétractation : après avoir introduit une demande de prêt et avant l’octroi, le client dispose d’une période de réflexion qui lui permet de dénoncer le contrat s’il estime avoir été poussé ou mal conseillé.

Chargés de clientèle : l’IMF désigne dans chaque agence un interlocuteur qui est clairement identifié pour traiter des questions de relation avec les usagers.

Enquêtes de satisfaction : l’IMF réalise, à intervalle régulier, des études auprès de ses clients. Elles doivent combiner des sondages sur des échantillons assez significatifs pour pouvoir détecter des pratiques anormales, et des discussions en groupe pour affiner sa compréhension des attentes et de la perception de la clientèle.

Boîte à suggestions : un système simple et peu coûteux, mais qui n’est pas toujours très efficace et s’avère très limité là où les niveaux de scolarisation sont faibles.

Permanences téléphoniques : des systèmes plus efficaces, mais qui n’intéressent pas nécessairement les IMF de taille petite ou moyenne, n’ayant pas une échelle suffisante pour avoir un service permanent de ce type et qui auront plus facilement recours à un médiateur.

Traitement des plaintes : un mécanisme interne qui doit permettre que les réclamations soient traitées de manière systématique et impartiale.

Médiation extérieure : recours à une autorité externe en cas de blocage.

La Smart Campaign a défini trois éléments fondamentaux concernant les mécanismes de résolution efficace des problèmes : politique et procédures complètes pour gérer les plaintes, garantir l'efficacité, et informer les clients de leurs droits.