1. Qu’est-ce que la protection des clients ?
La protection des clients renvoie à un certain nombre de principes, et à leurs modes d’application, qui permettent de préserver les intérêts des usagers de produits ou services, ainsi que de garantir une relation commerciale équilibrée avec les vendeurs ou prestataires.
C’est précisément parce qu’elle cible un public particulièrement vulnérable (faible niveau d’alphabétisation, exclusion sociale, niveau élevé de pauvreté, etc.) que sa clientèle est plus exposée aux préjudices éventuels qu’entraineraient des pratiques négligentes. Ceci implique d’adopter une approche adaptée pour s’assurer que les clients reçoivent une information claire, exacte et opportune sur les conditions de l’offre des services financiers, et éviter par exemple les risques de surendettement ou une tarification abusive.2. Pourquoi se préoccuper de la protection des clients en microfinance ?
La microfinance a eu des effets positifs indéniables, que ce soit au niveau individuel et familial, mais aussi local et national. Mais son essor n’a pas été sans impliquer des risques, liés notamment au manque de transparence ou d’éthique de certaines pratiques, et aux effets négatifs possibles en termes d’exclusion, de surendettement, ou de renforcement des inégalités entre certains groupes sociaux et entre territoires. Le besoin de protection des clients ne remet pas en cause les fondements de la microfinance. Au contraire, il est un des garants de son orientation sociale, un corollaire de sa croissance et il constitue une étape dans la maturation du secteur.3. Est-ce que cela remet en cause les fondements de la microfinance ?
L’initiative pluriacteurs SMART Campaign destinée à adopter et à faire appliquer les normes de protection des clients de la microfinance a actualisé en 2011 les principes initialement définis en 2009.4. Quels sont les différents principes de protection des clients ?
Les 7 principes pour la protection des clients sont les suivants :
1. Conception de produits appropriésChacun d’entre eux est spécifiquement traité dans ce dossier.
2. Prévention du surendettement
3. Transparence
4. Tarification responsable
5. Traitement juste et respectueux des clients
6. Confidentialité des données
7. Mécanismes de traitement des plaintes
Au travers des 7 principes mentionnés plus haut, la protection des clients se décline dans des mesures qui touchent à toutes les grandes fonctions d’une IMF, entre autres le développement de produits, l’instruction des dossiers de crédit, la formation du personnel, la relation avec la clientèle, la fixation des taux d’intérêt, la sécurité du système d’information, …5. Concrètement, quels sont les domaines concernés au sein de mon IMF ?
La protection des clients s’inscrit dans le cadre plus large de la promotion de la « finance responsable ». Face aux dangers ou dérives de la croissance du secteur, on voit se développer cette approche centrée sur la responsabilité sociale. Elle intègre, dans un premier temps, une préoccupation minimum visant à éviter que les IMF ne nuisent à leurs clients (« Do no harm », ne pas nuire). La protection des clients relève de cette préoccupation. Son complément est un engagement plus marqué en faveur de l’amélioration sociale, comme le montre la figure ci-dessous.6. Quel lien avec d’autres approches, comme les performances sociales ?
Une note du CGAP publiée en 2011 (Responsible Finance: Putting Principles to Work) propose une définition de la finance responsable intégrant une approche pragmatique de la protection des clients et de la gestion des performances sociales.
Source : SPTF
Pour plus d’informations sur l’impact et les performances sociales en microfinance, voir le dossier thématique « Impact et performances sociales » sur le Portail.
Non, la protection des clients s’entend au niveau du secteur tout entier. Elle ne pourra être effective que si toute la chaîne de la microfinance se responsabilise, s’entend sur des principes communs et se donnent les moyens de les appliquer : IMF, opérateurs d’appui, investisseurs, bailleurs, régulateurs, Etats, agences de notation, organismes de labellisation.7. Est-ce que la protection des clients ne s’entend qu’au niveau des IMF ?
La seule adhésion déclarée aux principes est insuffisante ; il faut naturellement des outils qui guident leur mise en application concrète. Des guides existent déjà sur les processus ou pratiques qui participent de la protection des clients : manuel de développement de nouveaux produits, étude de la satisfaction des clients, élaboration d’un code déontologique, outil de calcul du taux d’intérêt effectif…8. Existe-t-il des outils pour aider les IMF et les autres acteurs à mettre en pratique les principes de protection des clients ?
Certains outils (notamment d’évaluation et d’audit) spécifiques aux performances sociales prennent en compte la dimension protection des clients.
Des outils dédiés sont progressivement créés par la Smart Campaign, même si beaucoup ne sont encore disponibles qu’en anglais. Voir en français notamment le Questionnaire de mise en route : Auto-évaluation de la protection des clients pour les institutions de microfinance et son manuel.
(Cliquer ici pour avoir la liste des 21 outils de la Smart Campaign).
Au-delà des outils, la garantie de l’application des principes ne pourra être apportée que par un mécanisme de certification par une tierce partie. La Smart Campaign a avancé dans ce sens en concevant un processus d’évaluation par des évaluateurs certifiés (en savoir plus).
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