D’où viennent ces approches autour de la protection des clients ?
La notion de protection du consommateur renvoie à un ensemble de mesures qui visent à limiter leur vulnérabilité face aux vendeurs professionnels. Ce concept a émergé aux États Unis dans les années 1960 sous l’impulsion d’un mouvement dit « consumériste », dirigé par Ralph Nader.
En 1962, le Président Kennedy énonce quatre droits fondamentaux du consommateur :
- le droit à la sécurité
- le droit à l’information
- le droit à la représentation (via par exemple des associations)
- le droit au choix
Ces principes, qui restent des références, vont déboucher progressivement sur la consolidation d’une législation et d’une jurisprudence spécifique qui s’étendront à la plupart des pays. En Europe, la protection du consommateur fait partie intégrante du droit communautaire depuis 1975, avec la mise en avant de cinq principes : le droit à la protection de la santé et de la sécurité, le droit à la protection des intérêts économiques, le droit à une position juridique renforcée, le droit à l'information et à l'éducation, le droit à la consultation et à la représentation dans la prise de décisions. En 1985, l’ONU adoptait une Charte Mondiale des Droits des consommateurs qui reprend en substance ces grands principes.
Les banques centrales ont généralement réadapté les principes généraux de protection du consommateur aux champs spécifiques des services financiers.
Pourquoi prennent-elles une dimension particulière en microfinance ?
En microfinance, ces notions sont apparues sous le terme de protection des clients. Plusieurs raisons expliquent que la question de la protection des clients soit particulièrement sensible pour la microfinance. En effet, ce secteur s’adresse à des personnes généralement vulnérables. Celles-ci ont un accès plus difficile à l’information, étant souvent faiblement éduquées ou analphabètes, parlant parfois des langues différentes de la langue officielle d’un pays et habitant dans des zones enclavées. De plus, elles souffrent fréquemment de discriminations qui les exposent davantage aux abus et au dédain des institutions en charge de faire respecter un droit. Ce dernier n’est d’ailleurs pas forcément adapté ni même appliqué. Enfin, étant les plus démunies économiquement, elles restent particulièrement exposées aux pressions extérieures ou aux aléas propres à leurs activités économiques.
Du coté de la microfinance, la visibilité dont a bénéficié le secteur et les crises récentes entrainent le risque que les dérives observées dans certains marchés ne nuisent d’une manière générale à la relation des IMF avec les gouvernements et la clientèle. C’est ce qui est arrivé au début des années 2000 en Bolivie ou en Afrique du Sud, entraînant des mesures restrictives et inadaptées, et plus récemment au Maroc, Nicaragua, Bosnie-Herzégovine et Pakistan, ainsi que dans la plupart des pays latino-américains où la gauche accède au pouvoir (encadré ci-dessous).
Les exemples boliviens et sud-africains
Bolivie En Bolivie, la microfinance a connu un essor précoce, dès le milieu des années 1980. Au cours des années 1990, ce pays a été un pionnier de la commercialisation de la microfinance, avec la création de la Banque BancoSol, à partir de l’ONG Prodem, puis la multiplication des transformations d’ONG en institutions commerciales (Los Andes, FIE, EcoFuturo, Prodem FFP, etc.). Cette tendance s’est accompagnée de la création d’établissements adoptant la forme juridique d’IMF Boliviennes, mais proposant essentiellement des crédits à la consommation. On observa alors une saturation de l’offre et une intensification de la concurrence en milieu urbain. A partir de 1999, lorsque la contagion de la crise asiatique se fit sentir en Bolivie, on vit monter en flèche des impayés dans les villes, alors qu’un nombre croissant de ménages s’enlisait dans le surendettement. Les IMF réagirent en durcissant leurs pratiques de recouvrement, favorisant la montée en puissance d’associations qui s’étaient créées pour réclamer l’annulation de toutes les dettes. Cette crise fut résorbée à partir de 2002, mais elle a durablement terni l’image de la microfinance en Bolivie, poussant les institutions n’ayant pas fait faillite à plus de prudence et suscitant un durcissement de la position des pouvoirs publics à l’égard du secteur. Source : Bédécarrats Florent, Marconi Reynaldo, L’influence de la régulation sur la capacité de la microfinance à contribuer au développement : le cas de la Bolivie, Revue Tiers Monde, 2009 Afrique du Sud En Afrique du Sud, il existait un plafond sur les taux d’intérêt qui fut supprimé en 1992, favorisant l’essor de la microfinance. Toutefois, cette croissance entraîna des dérives et en 2000, le ministère du Commerce et de l’Industrie créa un organe privé de régulation chargé en premier lieu de protéger les consommateurs. Au lieu de négocier une mise en œuvre adaptée aux spécificités de la microfinance, les IMF réagirent en contestant la légitimité de cette autorité. Le manque de dialogue conduisit au renforcement, entre 2005 et 2006, des mesures légales d’encadrement de l’activité microfinancière, incluant notamment l’instauration d’un plafonnement des taux d’intérêt. Un climat de concertation plus constructif aurait probablement permis d’élaborer une régulation considérant aussi bien l’intérêt des usagers que les contraintes des IMF. Source : Patrick Mc Allister, Trust Trough Transparency, Applicability of Consumer Protection Self-Regulation to Microfinance, SEEP, 2003 Goodwin-Groen RP, The National credit Act and its Regulations in South Africa in the Context to Access to Finance, FinMark Trust, 2006 Enseignements des récentes crises survenues sur quatre marchés de la microfinance : Nicaragua, Maroc, Bosnie-Herzégovine et PakistanLe secteur de la microfinance a progressé à un rythme historique sur les marchés émergents entre 2004 et 2008, affichant un taux de croissance annuel moyen de 39 %. Promue par de nombreux gouvernements souhaitant améliorer l’inclusion financière, attirant bailleurs de fonds et investisseurs séduits par le potentiel de rendements sociaux et financiers, la microfinance a également bénéficié de l’augmentation des financements commerciaux. Cette croissance spectaculaire a permis d’inclure des millions de pauvres dans le système financier formel. Mais dans quelques pays, de graves crises d’impayés amènent à s’interroger sur les risques de la croissance et sur les autres causes potentielles de la défaillance de ces marchés.
Nicaragua, Maroc, Bosnie-Herzégovine et Pakistan : ces quatre pays sont des marchés importants de microfinance dans leur région respective et ont connu une crise de remboursement après une phase de croissance forte au cours des deux dernières années. Le CGAP a mené une étude sur ces quatre crises qui, tout en soulignant l’importance des facteurs contextuels, révèle trois vulnérabilités majeures au sein du secteur de la microfinance : la concentration de la concurrence et l’endettement croisé, l’insuffisance des systèmes et des contrôles dans les IMF, le relâchement de la discipline de crédit des IMF. Il apparaît ainsi que dans les phases de croissance forte mal maîtrisée, les risques pour les clients sont importants : risques de surendettement et mauvais suivi par les agents de crédits en particulier. Source: CGAP/Portail, Coup de projecteur : Croissance et vulnérabilités en microfinance, Le Portail de la Microfinance, 2010 Focus Note No. 61 : Croissance et vulnérabilités en microfinance, CGAP, 2010 Evolutions récentes au Nicaragua, en Bolivie et en Equateur Les évolutions récentes de la situation au Nicaragua, ainsi que des phénomènes similaires en Bolivie et en Equateur, montrent que les dérives de certaines IMF ont été utilisées par des forces politiques de plus en plus influentes pour remettre en cause l’ensemble de la microfinance. Mais, en l’absence d’alternative viable de financement, le climat de coexistence entre gouvernements et acteurs de ce secteur varie fortement d’un pays à l’autre, en fonction de facteurs stratégiques et institutionnels locaux. La capacité des acteurs de la microfinance à s’organiser en associations professionnelles s’avère déterminante pour parler d’une voix concordante et garantir l’éthique ainsi que la transparence de leurs pratiques. Source: Bédécarrats Florent, Bastiaensen Johan, Doligez François, « Nouvelles gauches et inclusion financière : la microfinance contestée en Bolivie, en Équateur et au Nicaragua », Critique Internationale, 52, août 2011. http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=CRII_052_0129
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Aujourd’hui, plusieurs tendances impliquent de prendre en compte la protection des clients :
- La médiatisation de la microfinance (prix Nobel, année du Microcrédit) et les crises auxquelles le secteur a dû parfois faire face ont augmenté l’ampleur des dénonciations dont elle peut faire l’objet.
- Risques de dérives : On voit aujourd’hui émerger de sévères critiques qui pointent des dérives telles que le manque de transparence des taux d’intérêt ou des pratiques coercitives des agents de crédits. Ces critiques mettent également en garde contre l’accentuation des risques de surendettement pour les clients. Voir notamment sur ce thème l’« Edition spéciale microcrédit: une finance par qui, pour qui et pour quoi » de la revue Défis Sud publiée par SOS Faim en 2005 ou encore « Le microcrédit sert-il à enrichir les pauvres… ou les riches ? » de Benoît Granger (2008), et plus récemment l’article « Les dérives et détournements du microcrédit » paru dans le Monde en juillet 2010.
- Commercialisation : A ce titre, le malaise suscité par les profits réalisés lors de l’entrée en bourse de Compartamos et de SKS a conduit à de nouveaux questionnements et des interrogations sur les pratiques potentiellement prédatrices des IMF vis-à-vis de leurs clients. La microfinance doit-elle se commercialiser au risque d’être détournée de ses objectifs initiaux ? Cette commercialisation est-elle la garantie d’une contribution plus efficace à la lutte contre la pauvreté ? L’article « Du bon usage de l’approche ʺcommercialeʺ » de Marc Mees et Marc Labie paru en 2005 présente les résultats d'un débat sur ce thème et analyse les avantages et inconvénients de la commercialisation en microfinance.
- L’augmentation de la concurrence du secteur induit aussi des pressions réelles de dérive de la mission sociale des IMF et risquent d’ébranler les garde fous que celles-ci s’étaient fixés. Dans quelques pays, des crises de remboursement ont amené à s’interroger sur les risques d’une concurrence accrue. Voir l’encadré ci-dessus présentant les cas du Nicaragua, du Maroc, de la Bosnie-Herzégovine et du Pakistan. Des évolutions techniques telles que le mobile banking ou la rémunération au rendement des agents de crédit, modifient le fonctionnement des institutions, et appellent à renouveler les mécanismes de contrôle.
- L’environnement international, en particulier la crise des « subprimes » et les tensions liées à la crise économique et financière, modifient l’environnement du secteur et conduisent à questionner ses spécificités (proximité et connaissance des clients, produits simples, mission sociale, etc.). Voir notamment l’article « Microfinance et subprimes, juste une différence de perception ? »
En savoir plus sur les crises et critiques de la microfinance
Le besoin de protection des clients ne remet pas en cause les fondements de la microfinance. Au contraire, il est un corollaire de sa croissance et constitue une étape dans la maturation du secteur. Mettre en place les mécanismes correspondant permettra de consolider les bases du secteur et de s’assurer qu’il agit de manière responsable à l’égard de ses clients.
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Protection du consommateur durant le cycle du prêt |
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Stade du cycle |
Risque(s) d'abus |
Exemples de mesures de protection |
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Avant la vente |
Publicité mensongère ou trompeuse (taux d’intérêt des prêts, par ex.) |
Obligation d’indiquer toutes les commissions applicables et de présenter les taux d’intérêt sous un format standard |
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Lors de la vente |
Formulation inappropriée du contrat |
Obligation (ou recommandation) d’utiliser
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Après la vente |
Enregistrement inexact des remboursement de l’emprunteur
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Obligation pour les prêteurs de fournir des relevés de compte périodiques |
Source : CGAP, Protection des emprunteurs dans le secteur de la microfinance, Note N°27, 2005
Quelle prise en compte par les acteurs de la microfinance ? Initiatives existantes
Les travaux sur la protection du consommateur en microfinance ont été initiés par le réseau SEEP. A partir de 2001, en réaction aux tensions ayant affecté la microfinance en Afrique du Sud et en Bolivie, les membres du réseau établirent un groupe de travail. Cet effort donna lieu à une série de publications en anglais entre 2003 et 2006. Ces apports ont largement inspiré le travail de définition par la Social Performance Task Force (SPTF) d’indicateurs de performances sociales incluant la protection du consommateur. Ainsi ont été définis des outils de mesure des performances sociales (SPI – Social Performance Indicator, QAT – Quality Audit Tool, ratings sociaux, etc.) ainsi que les standards de performances sociales désormais inclus dans le format de publication du Mix Market. Voir sur ce sujet le dossier thématique sur les performances sociales,
Ce mouvement a pris une ampleur accrue suite à la déclaration de Pocantico en 2008 au travers de laquelle plusieurs figures de la microfinance ont signalé les risques d’une commercialisation de la microfinance qui amènerait à omettre les valeurs sociales du secteur, et montré l’urgence de mettre en place des principes éthiques s’appliquant à l’ensemble des IMF. S’appuyant sur cet appel, le réseau SEEP et le CGAP, avec le soutien du réseau ACCION, ont lancé en janvier 2009 la Campagne pour la Protection des Clients - SMART Campaign, visant à l’adoption et l’application, par le plus grand nombre possible d’IMF et d’investisseurs, de principes promouvant la protection des clients des IMF.
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6 principes initiaux pour la Protection des Clients (2009)
1°: Eviter le surendettement
2°: Des prix transparents et raisonnables 3°: Des pratiques de recouvrement appropriées 4°: Comportement éthique du personnel 5°: Mécanismes de traitement des plaintes 6°: Confidentialité des données |
Au-delà de ces principes, l’objectif de cette campagne est de promouvoir la définition de standards opérationnels pour leur mise en application, et de mettre en œuvre des mécanismes de certification auxquels adhèreraient, à terme, la plupart des IMF. Cette initiative vise en priorité les plus grandes institutions, en s’appuyant sur la participation des investisseurs et des bailleurs afin qu’ils promeuvent ces principes auprès de leurs partenaires.
Au cours de l’année 2011, ces six principes ont été revus en profondeur afin de pouvoir intégrer les enjeux croissants auxquels font face les IMF et refléter les évolutions du secteur. Après plusieurs mois d’étude par un comité regroupant des IMF, des réseaux, des investisseurs, un ensemble de nouveaux principes a été soumis à une période de consultation publique. Les résultats de cet exercice ont abouti à l’adoption en juin 2011 de sept nouveaux principes.
Celle-ci se fonde essentiellement sur la volonté de faire évoluer les principes de protection des clients vers une meilleure prise en compte de l’ensemble des services financiers du secteur (au-delà du simple crédit), et sur l’importance de traiter du concept de non-discrimination La sélection et le traitement des clients par les IMF ne devraient laisser aucune place à la discrimination en fonction de la race, de l'origine ethnique, du sexe, de l’appartenance politique, d'un handicap, d'une religion, de conditions sociales ou de l’orientation sexuelle.
L’évolution des principes de protection des clients (2011)
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Principes originaux (2009) |
Principes révisés (2011) |
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1. Conception de produits appropriés |
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1. Eviter le surendettement |
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2. Prévention du surendettement |
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2. Des prix transparents et raisonnables |
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3. Transparence |
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4. Tarification responsable |
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3. Des pratiques de recouvrement appropriées |
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5. Traitement juste et respectueux des clients |
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4. Comportement éthique du personnel |
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5. Confidentialité des données |
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6. Confidentialité des données |
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6. Résolution effective des plaintes |
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7. Mécanismes de traitement des plaintes |
La suite du dossier thématique est organisée autour de ces sept nouveaux principes.
Pour en savoir plus
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Manuels et outils
Questionnaire de mise en route : Auto-évaluation de la protection des clients pour les institutions de microfinance et son manuel, Smart CampaignWebinaires sur les Principes de Protection des Clients (7 présentations ppt supports de formation), Smart Campaign, 2009 Présentations powerpoint présentant concrètement les principes de protection du client destinées aux réseaux de microfinance et IMF souhaitant former leurs membres et leur personnel à la protection des clients. Attention, ils sont antérieurs à la révision des principes de 2011. Putting the Principles to Work: Detailed Guidance on the Client Protection Principles, The Smart Campaign, version 2.0. sept. 2011 Implementing the Client Protection Principles: A Technical Guide for Investors, Forster, S., Lahaye, E. et al, 2e éd., 2011 CGAP Client Protection Due Diligence Checklist, CGAP, 2010 Bringing Pro-Consumer Ideals to the Client A Consumer Protection Guide for Financial Institutions Serving the Poor, Goodwin-Groen, 2006 |
Général
- Implementing Client Protection in Microfinance: State of the Practice, 2011 ; Smart Campaign, nov. 2011
- Responsible Finance: Putting Principles to Work, Focus Note N° 73 : CGAP, sept. 2011
- Protection des emprunteurs dans le secteur de la microfinance, Focus Note N° 27, CGAP, mai 2005
- Client Protection Principles (revised), Smart Campaign, juillet 2011
- La protection des consommateurs. Harmoniser les règles en matière d’inclusion financière, Alliance pour l’inclusion financière, 2010
- Risques et protection des consommateurs en microfinance, le cas du Maroc, Ammor, M. & El Jaafari, A., 2009
- Client Protection & Social Performance of Indian MFIs: An Empirical Report, Sa-Dhan, 2011
- Speaker's Corner Discussion Summary : Consumers and Credit, The Current State of Affairs in Consumer Protection, MicroLINKS, 2008
Performances sociales
- CERISE, Dossier thématique : Impact et Performances Sociales, 2011
- Références bibliographiques sur les crises et critiques de la microfinance :
http://www.lamicrofinance.org/resource_centers/impactperf/impactperf7#crises
