|
Principe 5 : Les prestataires de services financiers et leurs agents traiteront les clients de manière équitable et respectueuse. Ils ne pratiqueront aucune discrimination. Les prestataires veilleront à ce que des mesures de protection adéquates existent pour pouvoir repérer et corriger les cas de corruption ainsi que tout traitement agressif ou abusif par leurs agents et personnel, notamment au moment de la demande et du recouvrement du prêt. Source : Smart Campaign |
Pourquoi s’interroger sur le traitement des clients ?
La microfinance est une activité de service qui repose avant tout sur des hommes et des femmes qui interagissent avec des usagers. Pour desservir des populations importantes, souvent dispersées, les IMF tendent à accorder une autonomie importante à leur personnel, qui bénéficie souvent d’un niveau de formation relativement faible. La mise au point des systèmes adaptés de formation et de contrôle permet d’assurer la bonne marche de ces institutions. Cependant, il arrive que ces mécanismes connaissent des dysfonctionnements et que se créent des « zones grises », que l’organisation ne contrôle pas vraiment.
Il arrive ainsi que l’on constate, parfois assez tardivement, que des employés ont des pratiques indésirables, qu’ils font pression sur les clients pour que ceux-ci prennent des crédits, qu’ils leur demandent des pots de vins contre le déboursement d’un prêt, qu’ils discriminent certaines personnes en raison de leur sexe, de leur religion, de leur milieu social, de leur handicap, ou de leur appartenance ethnique.
Comment assurer un traitement juste et respectueux des clients ?
Pour ces différentes raisons, il est important que les IMF formalisent le type de comportement attendu des employés, qu’elles identifient les attitudes qu’elles refusent et qu’elles vérifient que ces instructions sont respectées. La formation et la culture d’entreprise jouent un rôle central pour garantir l’adoption et le respect de principes déontologiques à tous les stades de l’interaction avec le client. La sensibilisation à la non-discrimination, à la résolution de conflit ou encore aux questions de genre, peut être un levier efficace pour que les employés adoptent des pratiques honnêtes et respectueuses de la dignité des personnes. Mais encore une fois, il est nécessaire de combiner ces mesures préventives avec des mécanismes de contrôle, de traitement des plaintes et de sanctions pour garantir le respect de la déontologie professionnelle.
|
Le rôle crucial du contrôle interne Un guide pratique publié par le Microfinance Network fournit des conseils concrets sur la mise en œuvre de mécanismes de contrôle interne dans les IMF de tout type et de toute taille. Il donne des lignes directrices pour une meilleure gestion des cinq principaux types de risques encourus par les IMF : le crédit, la liquidité, le taux d’intérêt, le risque opérationnel et la fraude. Utilisant le cadre de la gestion de risque, cet ouvrage décrit le processus de sélection, de test et de mise en place de contrôles efficients ex-ante (avant opérations) et ex-post (après opérations). Ces indications n’ont pas été conçues spécifiquement pour le contrôle de l’aspect éthique des pratiques. Mais la vérification de ce dernier sera plus efficace s’il s’articule à l’ensemble des systèmes de contrôle interne et s’il a vocation à s’effectuer avec les mêmes techniques. |
Le traitement du client lors du recouvrement du prêt : pourquoi s’inquiéter des pratiques abusives?
Afin de garantir la pérennité du secteur, on attend des IMF qu’elles maintiennent des niveaux d’impayés très faibles. Que ce soit directement par des instructions explicites, ou indirectement, par le suivi des résultats, cette pression est reportée sur les agents de crédit qui réagissent parfois en outrepassant les règles éthiques ou légales qui encadrent leurs pratiques. Par ailleurs, les IMF ne sont pas toujours bien préparées à prendre en compte des spécificités culturelles locales qui sont pourtant essentielles pour préserver la dignité de leurs usagers.
Il arrive que les pratiques de recouvrement provoquent des dérives, des comportements d’intimidation, de harcèlement ou encore d’humiliation. Par exemple, une institution diffuse publiquement à la radio le nom de ses clients en défaut de paiement dans un contexte où le fait même de s’endetter est vécu comme honteux. Parfois des saisies de biens sont réalisées, sans égard pour les implications culturelles ou sociales qu’elles comportent. La pratique qui consiste, en cas d’impayé important, à capitaliser les intérêts en souffrance (c’est-à-dire que les intérêts échus s’ajoutent à la dette initiale et deviennent eux-mêmes soumis à intérêt) doit être règlementée (en particulier le délai à partir duquel les intérêts échus sont capitalisés) pour les effets « boule de neige » qu’elle peut entraîner.
Outre les conséquences individuelles difficiles que ces comportements peuvent avoir lorsqu’ils deviennent abusifs, ils sont également délétères pour le lien social des communautés dans lesquelles les IMF interviennent. Ils provoquent d’ailleurs des réactions violentes de l’opinion publique et des gouvernements qui affectent généralement l’ensemble du secteur, comme cela a été le cas dans l’Etat d’Andrah Pradesh en Inde [La microfinance serait-elle devenue folle ? Crise en Andrah Pradesh], pendant la crise bolivienne ou en Afrique du Sud.
La diffusion d'un reportage sur la microfinance le 14 mai 2009 sur la chaîne France 2 a suscité de nombreuses réactions, provenant du grand public et d'acteurs du secteur. A travers une enquête menée en Inde et au Bangladesh, ce reportage se penchait sur la question de la morale et de l'éthique de la microfinance, et mettait en lumière des pratiques abusives vis-à-vis des clients. L’amplification des critiques ciblant les pratiques agressives et la stratégie de croissance du secteur a conduit à accroître le risque de réputation de la microfinance selon les acteurs mêmes du secteur. Voir à ce sujet l’enquête « Peaux de banane » 2011 sur les risques de la microfinance.
Comment prévenir des pratiques abusives lors du recouvrement?
Prévenir de telles dérives implique que les membres du secteur clarifient les principes qui doivent encadrer leurs pratiques, mais aussi que les autorités publiques puissent garantir qu’il n’y ait pas de transgression. Ceci implique en premier lieu, en fonction du contexte et de la culture locale des zones d’intervention des IMF, de définir clairement :
- le type de garanties qui peuvent être acceptées (par exemple en interdisant que des équipements de première nécessité puissent servir de caution mais en identifiant des formes de garanties acceptables telles que des biens de consommation),
- la manière d’exercer les mesures liées au recouvrement, avec par exemple une procédure claire identifiant les seuils progressifs de mesures qui peuvent être appliquées, les heures auxquelles les visites de recouvrement peuvent être réalisées, le discours à tenir face à un client en défaut, etc.
|
Deux exemples de réaction à des crises de remboursement Une IMF urbaine rencontrant une augmentation brutale d’impayés a dû réagir très vite afin d’éviter une contagion des non remboursements. La direction a rapidement mis en place une campagne énergique de recouvrement. Celle-ci impliquait que les agents de crédit aillent trouver les clients chez eux le soir, car en zone urbaine c’est la seule manière de trouver les personnes qui travaillent dans d’autres quartiers la journée. Néanmoins, l’IMF a clairement stipulé que ces visites n’auraient pas lieu après une certaine heure et que les agents devaient rester courtois et éviter en toute circonstance l’usage de violences verbales ou physiques. Cette politique a été efficace et la crise a été rapidement jugulée. Une IMF rurale confrontée à des difficultés similaires a tardé à réagir de manière organisée. Sans directives claires, la pression s’est reportée sur les agents de crédits, évalués en fonction de la qualité de leur portefeuille. Pour la maintenir, certains ont pris des initiatives regrettables, par exemple en se rendant directement au domicile des clients sans en aviser les autorités villageoises, ce qui est considéré comme une offense dans de nombreuses communautés rurales. Ces réactions inopinées ont contribué à dégrader la confiance entre l’IMF et sa clientèle, impliquant de redoubler d’effort pour la restaurer.
Ces deux cas montrent que pour une IMF, la prévention des pratiques abusives de remboursement implique de prévoir, de manière formelle et anticipée, les réactions à des impayés. Celles-ci doivent permettre de répondre de manière graduelle et proportionnée à la gravité de la situation, mais en posant clairement les limites à ne pas dépasser. On évite ainsi les situations incontrôlées où des dérives peuvent avoir un impact sévère et durable sur la crédibilité de l’institution.
|
En termes de processus, il est généralement plus sain d’éviter qu’un client en défaut soit suivi uniquement par l’agent de crédit qui lui a octroyé le prêt. La formation joue par ailleurs un rôle primordial dans ce dispositif. Enfin, il est essentiel de mettre en place des mesures préventives (analyse fine des capacités de remboursement, et réactions rapides dès les premiers signes de problèmes de remboursement) et des systèmes de contrôle du personnel qui prévoient des sanctions en cas d’abus, ainsi que des procédures permettant de faire remonter les plaintes des clients (voir le principe n°7).
Ainsi, il est particulièrement attendu que toute interaction directe entre les clients et le personnel soit caractérisée par l'honnêteté, l'équité et le respect. La sélection et le traitement des clients n’engendrent aucune discrimination en fonction de la race, de l'origine ethnique, du sexe, de l’appartenance politique, d'un handicap, d'une religion, de conditions sociales ou de l’orientation sexuelle. De plus, les prestataires de services financiers ne doivent avoir aucune tolérance envers toute forme de corruption provenant de la direction, du personnel ou des agents, ou envers d’éventuelles faveurs demandées ou exigées par les clients.
Les IMF doivent ainsi se doter de codes de bonne conduite et de manuels de procédures. Tout en bannissant certaines pratiques inadaptées, il s’agit d’identifier la façon de traiter un client de façon juste et respectueuse, et de pouvoir gérer correctement des situations d'impayés, en particulier dans des pays où le recours légal ne fonctionne pas.
Pour en savoir plus
How to Develop an Institutional Code of Ethics, Smart Campaign, sans date
“Principe #3-Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées" et « Principe #4 – Assurer un comportement éthique de la part du personnel », série Webinaires sur les Principes de Protection des Clients, Smart Campaign, 2009
Etudes de cas
- Protection des clients et Codes de déontologie : Exemples pour démarrer
Liste d’organisations ayant déjà adopté des codes et des chartes portant soit sur la protection des clients, soit sur la déontologie, avec les documents associés.
- Micro-finance : Un code d’éthique et de déontologie pour assainir le milieu (Burkina Faso), lefaso.net, déc. 2010
- Collections with Dignity at FinComún, Smart Note n°1, février 2010
- Code de Déontologie des Institutions de Micro-crédit au Maroc, Fédération Nationale des Associations de Microcrédit, 2004
- Code de Déontologie des Institutions de Microfinance – Mauritanie, Association des Professionnels et Opérateurs de la MicroFinance de Mauritanie, 2002
